Perancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Brolabs Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment

Abstract

Abstrak Brolabs merupakan usaha yang bergerak dibidang repair sepatu. Kehadiran Brolabs sudah cukup membentu masyarakat. Namun, setelah kurang lebih satu tahun berdiri, Brolabs belum mengalami kenaikan dari segi pendapatan yang cukup pesat. Didukung dengan keluhan dari beberapa pelanggan tentang pelayanan yang diberikan, maka Brolabs akan melakukan perbaikan pelayanan demi tercapainya target yang sudah ditentukan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan rekomendasi perbaikan layanan berdasarkan sepuluh true customer needs. Penelitian ini menggunakan metode Quality Funtion Deployment (QFD). Metode QFD merupakan salah satu teknik untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik produk atau layanan dengan mempertimbangkan kemampaun Brolabs. Pada tahap pertama metode QFD terdapat House of Quality untuk menentukan prioritas karakteristik teknis. Tahap selanjutnya adalah pengembangan konsep. Pada tahap pengembangan konsep dilakukan pembuatan konsep alternnatif yang akan dipilih oleh Brolabs untuk dikembangkan. Tahap terakhir pada penelitian ini adalah Part Deployment untuk menentukan prioritas critical part yang sudah teridentifikasi. Tahap ketiga akan menghasilkan prioritas critical part. Rekomendasi dari penelitian ini adalah mengadakan program peningkatan kemampuan, menetapkan standar peralatan yang digunakan, menetapkan kriteria pelayanan on-site, menyediakan monitoring control card, menetapkan sistem maintenance alat, menetapkan SDM untuk menangani customer service, menyediakan lebih banyak part pendukung, menambah media untuk memberikan informasi, dan menambah fasilitas ruang tunggu.

Kata kunci : Quality Funtion Deployment, True Customer Needs, House of Quality, Part Deployment, Brolabs Abstract Brolabs is a business engaged in the repair of shoes. With the presence of Brolabs, it already helps people. However, at this time, after a little over a year of its existence, there is no significant increase in income. Supported by complaints from some customers about the services provided, Brolabs will make improvements to the service for the achievement of targets that have been determined. This study aims to provide recommendation of service improvement based on ten true customer needs. This research uses Quality Funtion Deployment (QFD) method. The QFD method is one technique to translate customer needs into product or service characteristics by considering the ability of Brolabs. In the first stage of the QFD method there is a House of Quality to determine the priority of technical characteristics. The next stage is the development of concepts. At the stage of development of the concept carried out the creation of alternatives that will be selected by Brolabs to be developed. The final step in this research is Part Deployment to determine the priority of critical part that has been identified. The third stage will generate the priority of the critical part. The recommendations of this research are to develop capability programs, set the standard of equipment used, define on-site service criteria, provide monitoring control card, define tool maintenance system, establish HR to handle customer service, provide more support, add media to provide information, and add to the lounge facilities.


Key word : Quality Funtion Deployment, True Customer Needs, House of Quality, Part Deployment, Brolabs