Peningkatan Kualitas Layanan Pada Platform Pt.metraplasa (blanja.com) Dengan Penerapan Integrasi Metode E-servqual, Model Kano Dan Quality Function Deployment (qfd)

Abstract

Abstrak Fenomena maraknya platform e-Commerce di Indonesia menjadi awal tumbuhnya nilai ekonomi dari segmen digital. Selain itu, pemerintah juga memiliki program untuk mendorong tumbuhnya eCommerce di Indonesia untuk mencapai target “The Digital Energi of Asia†di tahun 2020. Salah satu eCommerce yang mendapatkan banyak dukungan pemerintah dari sisi operasional nya adalah Blanja.com. Selain mendapatkan banyak dukungan pemerintah, dana investasi Blanja.com dinilai sangat kuat karna tercatat sebagai anak perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Dengan adanya fakta tersebut tidak menjadikan Blanja.com unggul dari sisi jumlah pengunduh dan review pengguna melalui Play Store. Oleh karena itu, Penelitian ini bertujuan untuk menjawab enam rumusan masalah yang dapat mendorong tumbuhnya angka pengguna dan nilai review konsumen. Dalam penelitian ini digunakan tiga teori pokok yaitu Electronic Service Quality (e-Servqual), Model Kano, dan Quality Fuction Deployment (QFD). Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan, maka diketahui bahwa atribut kebutuhan konsumen pada platform Blanja.com berdasarkan Electronic Service Quality (eServqual) terdiri dari lima kelompok atribut yaitu efficiency, content, fulfillment, security, dan responsiveness, kemudian Critical part yang perlu diprioritaskan adalah kaidah UI UX, implementasi UI UX, konten banner ads sesuai dengan pilihan kebutuhan pelanggan, integrasi pilihan payment dengan pilihan lainnya, menambahkan field tracking produk, menambahkan kolom pengajuan ganti produk sesuai dengan klasifikasi yang telah dipilih, menambahkan pilihan asuransi sebelum pembayaran, dan menambahkan format klasifikasi merchant.

Kata Kunci: Electronic Service Quality (E-Servqual), Model Kano, Function Deployment (QFD), ECommerce

Abstract The phenomenon of the rampant e-Commerce platform in Indonesia is the beginning of the growing economic value of the digital segment. In addition, the government also has a program to encourage t-eCommerce in Indonesia to achieve the target of "Digital Energy Asia" in 2020. One e-Commerce that gets a lot of them is Blanja.com. In addition, Blanja.com investment funds are very strong as the biggest telecommunication children in Indonesia. With this provision does not make Blanja.com superior in terms of the number of downloaders and reviewing users through the Play Store. Therefore, this study aims to answer problems that can be fixed for users and assess consumers. In this study, there are three main theories, namely Electronic Service Quality (e-Servqual), Kano Model, and Quality Fuction Deployment (QFD). Based on the results of the analysis that has been carried out, it is known that the attributes of customer needs on the Blanja.com platform after Electronic Service Quality (e-Servqual) consists of five groups of attributes namely efficiency, content, fulfillment, security, and responsiveness, then the Critical section that needs to be prioritized are UI UX rules, UX UI organizers, content banner ads according to customer needs, payment options with other options, add field tracking products, add submission of product replacements in accordance with those selected, add options before payment, and add merchant classification format

Keyword : Electronic Service Quality (E-Servqual), Kano Model, Function Deployment (QFD), E-Commerce