Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Listrik Prabayar Pada Pt. PLN (persero) Wilayah Riau Dan Kepulauan Riau Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Abstrak PT. PLN merupakan perusahaan negara yang bergerak dalam pengelolaan tenaga listrik milik negara di Indonesia dengan berkomitmen menjalankan bisnis kelistrikan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham (Misi PT. PLN, 1994). PT. PLN (Persero) mempunyai dua jenis layanan dalam melayani pelanggannya, yaitu layanan listrik pascabayar dan listrik prabayar. Listrik pascabayar adalah jenis layanan listrik yang ketersediaan listrik yang tidak terbatas setiap bulan dan pembayarannya akan dilakukan setiap akhir bulan. Namun hal tersebut menimbulkann permasalahan, masih tingginya jumlah tunggakan piutang pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan listrik prabayar pada PT. PLN (Persero) Wilayah Riau dan Kepulauan Riau berdasarkan 11 true customer needs yang diperoleh dari hasil penelitian sebelumnya tentang Perbaikan Kualitas Pelayanan Listrik Prabayar Dengan Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano PT. PLN (Persero) Wilayah Riau dan Kepulauan Riau. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik layanan serta mempertimbangkan kemampuan perusahaan. Metode QFD dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama adalah QFD Iterasi Satu (House of Quality) untuk mengidentifikasi true customer needs dan menentukan karakteristik teknis prioritas. Tahap kedua adalah QFD Iterasi Dua (Part Deployment) untuk menentukan critical part prioritas berdasarkan karakteristik teknis prioritas yang akan dikembangkan. Perumusan rekomendasi dibuat berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, brainstorming dengan perusahan dan benchmarking dengan pihak Telkomsel maupun tiket.com. Rekomendasi yang didapatkan dari 11 TCN dan 11 kartek menghasilkan 8 dari 9 critical part yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Kata Kunci: PT. PLN (Persero) Wilayah Riau dan Kepulauan Riau, House of Quality, True Customer Needs, Quality Function Deployment, Part Deployment ABSTRACT PT. PLN is a state company that is engaged in managing state-owned electricity in Indonesia by committing to run an electricity business oriented to customer satisfaction, company members and shareholders (Mission of PT. PLN, 1994). PT. PLN (Persero) has two types of services in serving its customers, namely postpaid electricity services and prepaid electricity. Postpaid electricity is a type of electricity service that has unlimited electricity supply every month and payments will be made at the end of each month. But this raises a problem, there is still a high number of arrears on customer accounts. This study aims to formulate recommendations for improving the quality of prepaid electricity services at PT. PLN (Persero) Riau Region and Riau Islands based on 11 true customer needs obtained from the results of previous research on Improving Prepaid Electricity Service Quality by Using Service Quality Integration and Canoe Model PT. PLN (Persero) Riau and Riau Islands Region. The method used in this study is Quality Function Deployment (QFD) to translate customer requirements into service characteristics and consider the company's capabilities. The QFD method is carried out in two stages. The first stage is QFD House of Qualityto identify true customer needs and determine priority technical characteristics. The second stage is Part Two Deployment QFD to determine priority critical parts based on priority technical characteristics to be developed. The formulation of recommendations is based on the results of data processing, analysis, brainstorming with companies and benchmarking with Telkomsel and Tiket.com. Recommendations obtained from 11 TCN and 11 kartek resulted in 8 out of 9 critical parts that would be improved and developed. Keywords: PT. PLN (Persero) Riau and Riau Islands Region, House of Quality, True Customer Needs, Quality Function Deployment, Part Deployment