Perancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Jalan RSUD Ir. Soekarno Kabupaten Sukoharjo Menggunakan Integrasi Service Quality Dan Model Kano
DOI:
https://doi.org/10.34818/eoe.v8i6.17291Abstract
RSUD Ir. Soekarno Kab. Sukoharjo adalah rumah sakit negeri yang berdiri sejak tahun 1960. Saat ini rumah sakit memiliki layanan rawat jalan, layanan rawat inap, layanan gawat darurat, layanan radiologi, layanan farmasi, layanan laboratorium, layanan rehabilitasi medik, dan layanan hemodialisis. Pada layanan rawat jalan ada beberapa kekurangan yang perlu untuk di evaluasi. hal ini dibuktikan dengan penurunan kepuasan pasien pada tahun 2019 dan hasil survei pendahuluan yang membuktikan bahwa masih ada kekurangan yang perlu untuk di evaluasi. Dasar dari penelitian ini adalah untuk merancang atribut kebutuhan layanan rawat jalan menggunakan hasil integrasi antara metode Service Quality dan model Kano. Atribut didapatkan dari hasil in depth interview dengan pasien rawat jalan RSUD Ir. Soekarno Kab. Sukoharjo. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality yaitu ; tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. berdasarkan dimensi Service Quality terdapat 26 atribut layanan rawat jalan untuk mengukur kualitas layanan rawat jalan RSUD Ir. Soekarno Kab. Sukoharjo. Hasil integrasi antara metode Service Quality dan model Kano menghasilkan true customer needs. Berdasarkan true customer needs didapatkan 17 atribut yang harus ditingkatkan dan 1 atribut yang harus dikembangkan Kata kunci: Layanan Rawat Jalan, Service Quality, Model Kano, True Customer NeedsReferences
Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan, No.
01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta.
Aviliani dan Wilfidrus, 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan No.05
Tahun XXVI, Mei.
Azwar, S. 1996. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ketiga. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Azwar, Azrul H. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Utama, S. 2005. ”Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit”. Jurnal
Manajemen Kesehatan. 09 (1), 1-7.
Tan Kay C, and Pawitra Theresia A. 2001. Integrating’s SERVQUAL and Kano’s Model Into QFD for Service
Excellence Development. Managing Service Quality journal Volume 11 Number 6.
Yang, C. C (2005). The refined Kano’s model and its application. Total Quality Management and Business
Excellence, 16(10), 1127-1137, https://doi.org/
Martilla, J. A. and James, J.C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketting.
Zhu, D., & Tsai, (2010). A study on the evaluation of customer’ satisfaction - the perspective of quality.
International Journal for Quality Research, 4(2), 105-116. Retrieved from https://doaj.org/
Tan, K. C., & Pawitra, T.A. (2009). Research and concepts integrating SERVQUAL and Kano’ s model into QFD
for service excellence development
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan
oleh Ancella Aniwati Hermawan, Salemba Empat :Prentice Hall Edisi Indonesia
RSUD IR.Soekarno Kab.Sukoharjo. (2019). Profil Kesehatan RSUD Ir. Soekarno Kab. Sukoharjo Tahun 2019, from
: https://rsud.sukoharjokab.go.id/
Tobagus, A. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Di Situs Tokopedia. Agora
Journal, Vol.6 (1), 1-10.
Shanin, A., & Akasheh, S.(2017). Classifying customer requirements using Kano model and Kano map: the case of
hospital services.
Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L,. (2017). Evaluating health service quality: using importance
performance analysis
Ali Hasan. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
