Perancangan Perbaikan Kualitas layanan Pada UMKM Eat Sans Berdasarkan Analisis Kebutuhan Pelanggan Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano
Abstract
Eat Sans merupakan UMKM makanan jenis Rice Bowl sejak pada tahun 2019. Berdasarkan penjualan produk, Eat Sans menjual melalui toko Pada pelayanan Eat Sans terdapat beberapa kekurangan yang perlu di evaluasi. Berdasarkan hasil survei dan observasi pendahuluan membuktikan bahwa masih ada kekurangan kualitas layanan yang perlu di perbaiki dari segi pelayan dan fasilitas yang tersedia pada Eat Sans, hasil wawancara dan review customer online terdapat 64 keluhan pelayanan berdasarkan review customer online dan wawancara pelanggan. Langkah awal terhadap penelitian ini adalah merancang atribut sesuai dengan kebutuhan pelayanan Eat Sans menggunakan hasil dari integrasi dua metode yaitu service quality dan model Kano. Atribut yang digunakan berasal dari hasil melakukan wawancara dengan pelanggan Eat Sans Cirebon. Terdapat 6 dimensi service quality yang digunakan pada penelitian ini yaitu tangibles, empathy, responsiveness, reliability, assurance dan food quality. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner service quality dan model Kano kepada 127 responden pelanggan Eat Sans. Terdapat 28 atribut pada 6 dimensi service quality untuk meningkatan kualitas layanan Eat Sans Cirebon. Berdasarkan hasil integrasi dari metode service quality dan model Kano mendapatkan 20 true customer needs. Pada true customer needs didapatkan 6 atribut yang harus ditingakatkan, 9 atribut diperbaiki, dan 5 atribut dikembangkan.
Kata kunci—Eat Sans, Service Quality, Kano, True Customer Needs, Voice of Customer.
References
Badan Pusat Statistik. (2022). Statistik Umkm Kuliner Kota Cirebon
DE CORRAL, J. M. (1959). Severo Ochoa, winner of the Nobel Prize for physiology and medicine. His life and work. In Boletin cultural e informativo - Consejo General de Colegios Medicos de Espana (Vol. 22).Kotler 2016
Ji, F., & He, Y. (2013). Study on the relationships among customer satisfaction, brand loyalty and repurchase intention. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 49(1), -186. Hemple (1977)
Mazur, G. H. (1993). QFD for service industries: from voice of customer to task deployment. The Fifth Sumposium on Quality Function Deployment, 1-17.
Pawitra, T. A., & Tan, K. C. (2001). Integrating Servqual and Kano's model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), -430.
Tontini, G., & Picolo, J. D. (2013). Identifying the Impact of Incremental Innovations on Customer Satisfaction Using a Fusion Method Between Importance Performance Analysis and Kano Model. International Journal of Quality & Reliability Management, 32-52.
Yuksel, A. (2008). Consumer Satisfaction Theories_: A Critical Review Consumer Satisfaction Theories_: A Critical Review. Nova Science Publishers, May, 96-132. https://www.researchgate.net/publication/258224400_Consu mer_Satisfaction_Theories_A_Critical_Review Oliver 1980
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasunaman, A. (1988). The nature and determinants of costumer expectations of services.pdf.
Contributions to Management Science, 17(2), 1-12. http://dx.doi.org/10.1016/j.jretconser.2009.10.003
Zhu, D.-S., Lin, C.-T., Tsai, C.-H., & Wu, J.-F. (2010). A Study On The Evaluation of Customers' Satisfaction - The Perspective of Quality. International Journal for Quality, 4(2), 105-116
