Perbaikan Kualitas Layanan Pt. Xyz Menggunakan Integrasi Metode Servqual Dan Importance Perfomance Competitor Analysis (Ipca)
Abstract
persaingan yang ketat antara perusahaan dalam pelayanan travel yang ada di daerah membutuhkan perbaikan pelayanan kualitas untuk memenuhi target penumpang. Ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor facility, place, product, people, dan competitor. Ketidakpuasan ini menjadi suatu permasalahan yang harus diperbaiki sehingga dengan menerapkan metode ini dapat meningkatkan service quality PT. XYZ. Tugas Akhir ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan pelanggan PT. XYZ dengan mempertimbangkan keberadaan persaingnya yaitu Perusahaan Kompetitor dan memberikan rekomendasi perbaikan terhadap atribut kenyamanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Competitor Analysis (IPCA). Pengambilan data dilakukan terhadap dua kelompok responden yaitu responden PT. XYZ dan responden Perusahaan Kompetitor. Tugas akhir ini mengukur tingkat pelayanan kualitas berdasarkan 5 dimensi yaitu Reliability (6 butir atribut kebutuhan), Comfort (5 butir atribut kebutuhan), Extent of Service (3 butir atribut kebutuhan), Safety (6 butir atribut kebutuhan), Affordability (3 butir atribut kebutuhan). Berdasarkan hasil pengolahan data dengan IPCA didapatkan bahwa terdapat pernyataan yang masuk dalam kuadran Urgent Action dan Head-to-Head Competition yang memerlukan perbaikan yaitu kebersihan toilet di ruang tunggu, ketersediaan kursi di ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu, ketepatan waktu datang kendaraan travel, lokasi shuttle yang strategis, dan beberapa rekomendasi perbaikan atribut lainnya.
Kata kunci - Importance Perfomance Competitor Analysis (IPCA), Servqual, Customer need, Customer satisfaction, Transportation service
References
Albayrak, T. (2015). Importance Performance Competitor
Analysis (IPCA): A study of hospitality companies.
International Journal of Hospitality Management, 48, 135-142. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.04.013
Albayrak, T., Caber, M., Rosario Gonzalez-Rodriguez, M., & Aksu, A. (2018). Analysis of destination competitiveness by IPA and IPCA methods: The case of Costa Brava, Spain against Antalya, Turkey.
Tourism Management Perspectives, 28, 53-61. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.07.005
Govender, K. K. (2014). African journal of business management public transport service quality in south africa: a case study of bus and minibus services in Johannesburg. Academic Journals, (10), 317-326. https://doi.org/10.5897/AJBM2014.7416
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C.
(2010). Multivariate data analysis: A global perspective (Vol. 7): Upper Saddle River, NJ: Pearson
Huang, E. Y., Lin, S. W., & Fan, Y. C. (2015). M-S-QUAL: Mobile service quality measurement. Electronic Commerce Research and Applications, 17.
Luke, R., & Heyns, G. J. (2020). An analysis of the quality of public transport in Johannesburg, South Africa using an adapted SERVQUAL model.
Transportation Research Procedia, 48, 3562-3576. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.095
Neuman, W. L. (2003). Social Research Methods, Qualitative and Quantitative Approaches. Fifth
Edition. Boston: Pearson Education.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/EUM000000 0006520
Tannady, H., & Mulyadi, R. (2015). Model Kano dalam mengukur kepuasan pelanggan di restauran cepat saji. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.12928/si.v13i1. 1841
Tumsekcali, E., Ayyildiz, E., & Taskin, A. (2021). Interval valued intuitionistic fuzzy AHP-WASPAS based public transportation service quality evaluation by a new extension of SERVQUAL Model: PSERVQUAL 4.0. Expert Systems with Applications, 186. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.115757
Zulganef. (2006). Pemodelan Persamaan Struktur dan Aplikasinya Menggunakan AMOS 5. Bandung: Pustaka
