Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada New Concept English Education Center Tasikmalaya Menggunakan Metode Service Quality
Abstract
New Concept English Education Center Tasikmalaya menghadapi tantangan penurunan retensi siswa yang signifikan, yang mengindikasikan adanya kesenjangan antara ekspektasi siswa dengan mutu layanan yang diterima. Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan saat ini dan merancang strategi perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah integrasi Service Quality (ServQual) untuk mengukur variasi (gap) layanan, Importance Performance Analysis (IPA) untuk pemetaan atribut, serta Diagram Pareto untuk menentukan prioritas peningkatan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat gap negatif pada dimensi Tangibles, Reliability, dan Responsiveness. Melalui analisis Pareto, teridentifikasi enam atribut prioritas (kategori vital few) yang berkontribusi sebesar 79,85% terhadap total kesenjangan kualitas, dengan isu utama meliputi keterbatasan lahan parkir, kebersihan fasilitas toilet, dan kualitas perangkat audio pembelajaran. Berdasarkan analisis akar masalah menggunakan Fishbone Diagram, penelitian ini merumuskan usulan perbaikan dengan pendekatan sistem terintegrasi 4M (Man, Machine, Method, Material). Solusi yang dirancang meliputi pembuatan marka parkir sudut 45 derajat, penyusunan SOP Pre-Class Preparation, program preventive maintenance audio, serta digitalisasi sistem keluhan pelanggan. Rancangan perbaikan ini diharapkan mampu meningkatkan standar pelayanan serta menekan angka siswa keluar (churn rate) di masa mendatang.
Kata kunci—kualitas layanan, servqual, ipa, diagram pareto, kepuasan pelanggan.
References
Adi, K., Safirin, M. T., & Rahadian, Y. R. (2023). Analysis of Service Quality on Customer Satisfaction and Switching Intention. Journal La Sociale, 4(3), 168–
https://doi.org/10.37899/journal-la- sociale.v4i3.1608
Arbarini, M., Pathumcaroenwattana, W., Fakhruddin, Suminar, T., Kisworo, B., Loretha, A. F., & Hasdiani,
T. (2025). Transforming Communities through Non- Formal Education: A Study of Indonesia and Thailand (pp. 729–739). https://doi.org/10.2991/978-2-38476- 317-7_74
Priansa, D. J. (2017). Komunikasi pemasaran terpadu : pada era media sosial. CV. Pustaka Setia.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran : Prinsip & Penerapan. Andi.
Wianto, A. D. (2024). Status Jaminan Kesehatan Nasional Kelas Rawat Inap Standar Sebagai Penentu Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan pada Dimensi Tangible. Jurnal Penelitian Kesehatan “SUARA FORIKES” (Journal of Health Research “Forikes Voice”). https://doi.org/10.33846/sf15329
Zeithaml, V. A. ., Bitner, M. Jo., & Gremler, D. D. . (2018). Services marketing : integrating customer focus across the firm. McGraw -Hill Education.
