Perbaikan Atribut Kualitas Layanan Pada Indihome Menggunakan Metode Internet Service Provider (Isp) Servqual Dan Model Kano Di Pt. Telkom Witel Bekasi
Abstrak
Setiap tahunnya, internet semakin berkembang pesat diberbagai negara. Selama pandemi berlangsung di Indonesia, segala macam kegiatan mulai dari pendidikan hingga pekerjaan dilakukan didalam rumah secara jarak jauh sehingga membuka peluang bagi pasar fixed broadband untuk bersaing. Ketatnya persaingan yang terjadi menyebabkan revenue share Indihome menurun sejak akhir tahun 2021 hingga 2022 serta menyebabkan penurunan penjualan Indihome di PT. Telkom Witel Bekasi. Hal tersebut ditandai dengan kecilnya pertumbuhan pelanggan Indihome seiring berkembangnya pengguna fixed broadband di Indonesia. Artinya, pertumbuhan pengguna fixed broadband dengan jumlah pertumbuhan pelanggan Indihome tidak sebanding. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Witel Bekasi agar dapat meningkatkan penjualan menggunakan metode ISPServqual dan model Kano dengan dimensi berupa network quality, customer service & technical support, information quality & website support, serta security & privacy. Hasil integrasi antara ISP-Servqual dengan model Kano ini menghasilkan 13 true customer needs yang perlu ditingkatkan oleh PT. Telkom Witel Bekasi.
Kata kunci : Indihome, Service Quality, ISP-Servqual, Model Kano, Fixed Broadband
Referensi
The World Bank,
Indonesia,= 2021.
https://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.BBND
?locations=ID (accessed Nov. 30, 2023).
Top Brand Award,
https://www.topbrandaward.com/komparasi_brand/bandingkan?id_award
=1&id_kategori=10&id_subkategori=370 (accessed
Dec. 15, 2022).
Speedtest.net,
https://www.speedtest.net/globalindex/indonesia?fixed#market-analysis (accessed
Dec. 16, 2022).
K. C. Tan and T. A. Pawitra, "Integrating SERVQUAL and Kano's Model Into QFD for Service Excellence Development," 2001. [Online]. Available: http://www.emerald-library.com/ft
P. A. Vlachos and A. P. Vrechopoulos,
Marketing, vol. 22, no. 4, pp. 280-291, 2008, doi: 1108/08876040810881687.
T. N. Quach, P. Thaichon, and C. Jebarajakirthy,
K. Matzler and H. H. Hinterhuber,
