Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mitra Autokirim Menggunakan Model Servqual
Abstrak
Abstrak — AutoKirim merupakan perusahaan yang bergerak di bidang aggregator sebagai pihak ketiga antara ekspedisi pengiriman paket dan penerima. Permasalahan yang dihadapi adalah penurunan jumlah mitra aktif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta menemukan faktor dari kualitas layanan terhadap kepuasan menggunakan model Servqual yang terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode analisis yang digunakan meliputi uji gap, Customer Satisfaction Index (CSI), regresi linier berganda, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan mitra berdasarkan CSI sebesar 72%, yang berarti mitra merasa cukup puas, namun masih terdapat kesenjangan, terutama pada dimensi Tangible. Uji regresi menunjukkan bahwa dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan secara parsial, sedangkan dimensi Tangible tidak berpengaruh signifikan. Melalui analisis IPA dan PGCV, ditemukan atribut yang perlu diperbaiki, yaitu fitur teknis pada Tangible dan tanggapan terhadap keluhan mitra pada Responsiveness. Temuan ini menjadi bahan pertimbangan strategis bagi AutoKirim dalam meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan kepuasan mitra, serta memberikan kontribusi dalam pengembangan evaluasi kualitas layanan.
Kata kunci— Importance Performance Analysis, kepuasan pelanggan, Potential Gain in Customer Value, Servqual
Referensi
[1] I. R. Aysa, "Tantangan Transformasi Digital Bagi Kemajuan Perekonomian Indonesia," Jurnal At-Tamwil, vol. 3, pp. 140-153, 2021.
[2] I. Kementrian Perdagangan, "Kementrian Perdagangan Republik Indonesia," 2024. [Online]. Available: https://l1nk.dev/DnxZ9. [Accessed 10 November 2024].
[3] M. D. Wahyudi, "Mengenal Keuntungan Aggregator Logistik untuk Bisnis Ecommerce," 30 November 2023. [Online]. Available: https://www.paper.id/blog/tips-dan-nasihat-umkm/keuntungan-aggregator-logistik-bagi-bisnis/. [Accessed 17 Juli 2025].
[4] J. Haryanto, R. Silitonga and M. Setiawati, "Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI," Journal of Integrated System (JIS), vol. 6, pp. 197-209, 2023.
[5] J. V. Iwaarden, T. v. d. Wiele, L. Ball and R. Millen, "Applying SERVQUAL to Web sites: an exploratory study," International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 20, no. 8, pp. 919-935, 2003.
[6] E. V. Tandilino, D. Widada and F. D. Sitania, "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI)," Journal of Industrial and Manufacture Engineering), vol. 7, pp. 266-275, 2023.
[7] A. N. Cahyani, R. A. Zunaidi and B. I. A. Muttaqin, "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Sistem Parkir Di Ittelkom Surabaya Menggunakan Metode Servqual," IJIEM (Indonesian Journal of Industrial Engineering & Management), vol. 5, pp. 611-619, 2024.
[8] R. Sukwadi and J. , "Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas LayananTransJakarta dengan Menggunakan Metode IPA-PGCV," Jurnal Rekayasa Sistem Industri, vol. 4, pp. 64-69, 2015.
[9] E. Firdian, Surachman and P. B. Santoso, "Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang," Jurnal IPERKAS, vol. 13, no. 3, pp. 51-60, 2013.
[10] A. S. M. Sakti, Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan AHP pada CV Diah Ardiyanti Tour, Semarang: Unissula Institutional Repository, 2023.
[11] I. Mutmainah, L. A. Yulia, F. Marnilin and A. Z. Mahfudi, "GAP Analysis Untuk Mengetahui Kinerja Implementasi Program Merdeka Belajar Kampus Merdeka," Jurnal Ilmiah Manajemen, vol. 10, no. 1, pp. 19-34, 2022.
[12] D. Kuncoro, R. Abimanyu, R. Kurniawan and K. Umam, "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Lahan Parkir Menggunakan Metode Service Quality," IMTechno Journal of Industrial Management and Technology, vol. 3, no. 2, pp. 121-127, 2022.
[13] I. g. k. T. Budhi and N. K. Sumiari, "Pengukuran Customer Satisfaction Index Terhadap Pelayanan di Century Gym," Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA, vol. 7, no. 1, pp. 25-37, 2017.
[14] M. Yola and D. Budianto, "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)," Jurnal Optimasi Sistem Industri, vol. 12, no. 12, pp. 301-309, 2013.
[15] Hudaya and D. Ariana, Analisis Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Potential Gain In Customer Value Index (PGCV) (Studi Kasus Pada RSKIA Sadewa Yogyakarta), Jakarta Barat: Fakultas Teknik Universitas Tarumanegera, 2018, pp. 176-181.
[16] A. Azhari and H. W. Nasrul, "Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Spam Batam," Jurnal Manajemen, Organisasi, Dan Bisnis, vol. 3, no. 4, pp. 234-246, 2023.
[17] N. L. Rachmawati and M. Fitriani, "Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL): Studi Kasus PT Pos Indonesia Kota Metro," Jurnal Penelitian dan Aplikasi Sistem dan Teknik Industri (PASTI), vol. 17, no. 1, pp. 79-89, 2023.
[18] A. F. Samsudin, B. Darmawan, V. Dwiyanti and J. Mupita, "Attributes And Effect Of Implementation Of Warehouse Management System (Wms) For Company Sustainability," Jurnal Teknologi Transportasi dan Logistik , vol. 2, no. 4, pp. 199-212, 2023.
[19] M. R. Abiyyu and Suparto, "Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode CustomerSatisfaction Index dan Importance Performance Analysis Melalui Dimensi Servqual di PT. Tjakrindo Mas –Gresik," Business and Management Journal, vol. 2, no. 1, pp. 62-72, 2024.
[20] A. Parasuraman and V. A. Zeithaml, "SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40, 1988.
[21] M. K. Brady and J. J. Cronin Jr, "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach," The Journal of Marketing, vol. 65, no. 3, pp. 34-49, 2001.
[22] Septiana and J. Alie, "Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan EmphatyTerhadap Kepuasan Pelanggan Perempuan Pada Osbond Gym Palembang," Journal Management, Business, and Accounting, vol. 22, no. 2, pp. 325-339, 2023.
[23] M. Saad, A. AbuKhalifeh, S. Slamat and T. Yacob, "Assessing the Use of Linear Regression Analysis in Examining Service Quality and Customer Satisfaction Relationship in Premium Casual Restaurants (PCR) in Subang Jaya (Klang Valley) Malaysia," Review od Integrative Business and Economics Research, vol. 9, no. 2, pp. 369-379, 2020.
[24] N. Atriana, Pengaruh Reputasi Dan Inovasi Produk Tabungan Terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Syariah Di Bandar Lampung, Lampung: Repository UIN Raden Intan Lampung, 2017.
[25] S. M. Sholihah, N. Y. Aditiya, E. S. Evani and S. Maghfiroh, "Uji asumsi klasik adalah langkah yang diperlukan sebelum melakukan analisis regresi berganda, yang memastikan bahwa estimasi parameter dan koefisien regresi tidak terpengaruh oleh bias," Jurnal Riset AKuntansi Soedirman (JRAS), vol. 2, no. 2, pp. 102-110, 2023.
