Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Program Pelatihan Pada Rumah BUMN Lubuk Pakam Menggunakan Integrasi Service Quality dan Model Kano
Abstrak
RB Lubuk Pakam merupakan RB yang tergabung pada BUMN Telkom Indonesia. RB Lubuk Pakam memberikan pelatihan, pendampingan, dan konsultasi bisnis untuk membantu pelaku bisnis UMKM terus berkembang. RB Lubuk Pakam memiliki target untuk membentuk UMKM baru dan meningkatkan kualitas UMKM berdasarkan level pelatihan masing- masing sejumlah 268 UMKM Go Modern, 200 UMKM Go Digital, 84 UMKM Go Online dalam satu tahun. Namun realisasi dari target tersebut belum mampu untuk dicapai oleh RB Lubuk Pakam. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan kepada peserta pelatihan, ditemukan bahwa peserta tidak mendapatkan pelatihan secara rutin dan materi yang disampaikan tidak menarik sehingga peserta pelatihan tidak mendapatkan pelatihan yang berkualitas. Dalam mengatasi permasalahan yang ada, penelitian ini menggunakan pendekatan integrasi service quality dan model kano dalam menemukan solusi peningkatan efektifitas kualitas layanan pelatihan RB Lubuk Pakam. Dimensi yang digunakan pada penelitian ini yaitu Training Delivery, Training Content, Post Training Treatment, Instructor, Reliability, dan Training Aminities. Dari dimensi yang telah ada ditemukan 18 atribut kebutuhan kualitas layanan pelatihan RB Lubuk Pakam. Dengan menggunakan integrasi service quality dan model kano, dihasilkan 12 atribut yang dinilai lemah untuk ditingkatkan yang menjadi true customer needs.
Kata kunci—Service Quality, Model Kano, Pelatihan, True Customer Needs, UMKM
Referensi
Clemenz, C. E., Weaver, P. A., Littlefield, J. E., Mccleary, K.
W., Murrmann, S. K., & Williams, J. A. (2001).
Measuring Perceived Quality of Training in the Hospitality Industry.
Fiandi, Y. U., Sudirman, S., & Marzuki, N. (2021). Kualitas layanan pendidikan di SMK Muhammadiyah Braja Selabah Lampung Timur. POACE: Jurnal Program Studi Adminitrasi Pendidikan, 1(2), 121-128. https://doi.org/10.24127/poace.v1i2.1189
Ibrahim, M. Z., Rahman, M. N. A., & Yasin, R. M. (2014).
Determining factors of students' satisfaction with Malaysian skills training institutes. International Education Studies, 7(6), 9-24. https://doi.org/10.5539/ies.v7n6p9
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984).
Attractive quality and must-be quality. Journal of The Japanese Society For Quality Control.
Kiatcharoenpol, T., Subvaranont, N., & Pachayamai, P.
(2017). Measuring service quality on educational services of engineering curriculum using
SERVQUAL model. 2017 IEEE 9th International Conference on Engineering Education (ICEED), -158. https://doi.org/10.1109/ICEED.2017.8251184
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services marketing_: people, technology, strategy. Prentice Hall.
Nojavan, M., Heidari, A., & Mohammaditabar, D. (2021). A fuzzy service quality based approach for performance evaluation of educational units. SocioEconomic Planning Sciences, 73. https://doi.org/10.1016/j.seps.2020.100816
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).
SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Puri, A. M., & Hana, C. W. (2016). Peningkatan kualitas pelatihan di training centre melalui integrasi metode service quality (serqual) dan quality function deployment (QFD) study kasus pada PT. XYZ. In Jurnal Teknik Industri: Vol. XI (Issue 3).
Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 418-430. https://doi.org/10.1108/EUM0000000006520
Teeroovengadum, V., Kamalanabhan, T. J., & Seebaluck, A. K. (2016). Measuring service quality in higher education: Development of a hierarchical model (HESQUAL). Quality Assurance in Education, (2), 244-258. https://doi.org/10.1108/QAE-06- 2014-0028
