Pengukuran Tingkat Kualitas Layanan M'go Shuttle Dengan Menggunakan Metode Servqual (studi Pada Pengguna M'go Shuttle Rute Bandung-jakarta)

Abstract

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen yang dapat dijelaskan dalam skala service quality. Dalam bukunya, Parasuraman menunjukkan bahwa SERVQUAL dapat menjadi alat yang efektif dan stabil untuk mengukur service quality melalui industri jasa. M’Go Shuttle meruakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi. Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kualitas layanan M’Go Shuttle, SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service). Peneitian ini menggunakan teknik pusposive sampling. Hasil penelitian adalah mengetahui tingkat persepsi dan ekspektasi serta mengetahui gap yang terjadi apakah bersifat positif atau negatif.

Kata kunci: Service Quality, Ekspektasi, Persepsi, Gap, SERVQUAL