Pengaruh E-servqual Dan Kepuasan Pengguna Mobile Banking (m-banking) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Bca Di Bandung

Abstract

Abstrak Perkembangan teknologi telah mampu membuat mobilitas kegiatan manusia menjadi lebih mudah dan cepat dan internet merupakan media informasi yang tidak bisa lepas dari kehidupan masyarakat saat ini dengan Perkembangan internet di Indonesia. Layanan mobile banking adalah salah satu layanan transaksi perbankan yang menggunakan teknologi internet, bisa difungsikan di media mobile dan bisa dilakukan dimanapun dengan akses 24 jam. Sehingga dapat terhindar dari hal-hal yang tidak diinginkan, kini mulai memanjakan nasabahnya dengan mengurangi kegiatan konvensional dari perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui respon dan pengaruh nasabah mengenai E-Servqual, yang memiliki beberapa dimensi antara lain Reability, Responsivines, Assurance and Secuarity, Convinence, Efficiency, Easy to Operate. dan kepuasan mobile banking terhadap loyalitas nasabah pada Bank BCA di Bandung. Metode penelitian yang digunakan penulis bersifat kuantitatif dan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan menggunakan analisis regresi linier berganda.serta menyebarkan kuesioner yang dilakukan secara online, hasil data dari kuesioner diolah dengan menggunakan software SPSS versi 22, untuk mendapatkan hasil daya yang menyempurnakan penelitian ini. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa hasil dari penelitian ini terdapat hipotesis diterima dan menyatakan E-Servqual dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, maka untuk menunjang loyalitas maka salah satu upaya yang dilakukan yaitu memberikan sebuah kualitas layanan yang berkualitas yang meliputi kecepatan, kesetabilan, keamanan dan kepercayaan, hal ini bertujuan untuk memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan, dan dapat melihat seberapa besar pengaruh e-servqual dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Kata Kunci: E-Servqual Mobile Banking, Kepuasan Nasabah Mobile Banking, Loyalitas Nasabah Mobile Banking. Abstract The development of technology has been able to make the mobility of human activities easier and faster and the internet is a medium of information that cannot be separated from people's lives today with the development of the internet in Indonesia. Mobile banking service is a banking transaction service that uses internet technology, can be functioned on mobile media and can be done anywhere with 24-hour access. So as to avoid the things that are not desirable, now began to spoil its customers by reducing conventional banking activities. The purpose of this study is to determine the response and influence of customers regarding E-Servqual, which has several dimensions including Reability, Responsivines, Assurance and Security, Convinence, Efficiency, Easy to Operate. and mobile banking satisfaction with customer loyalty at BCA Bank in Bandung. The research method used by the author is quantitative and the analysis technique used in this research is descriptive analysis and using multiple linear regression analysis. and distributing questionnaires conducted online, the results of the data from the questionnaire were processed using SPSS software version 22, to get the results of the power that perfects this research. Based on the results of data processing, it can be seen that the results of this study contained an accepted hypothesis and stated E-Servqual and satisfaction had a significant positive effect on customer loyalty. Based on the results of the study, then to support loyalty, one of the efforts undertaken is to provide a quality service quality that includes speed, stability, security and trust, it aims to provide quality services that are as promised, and can see how much influence e-servqual and satisfaction with customer loyalty. Keywords: E-Servqual Mobile Banking, Mobile Banking Customer Satisfaction, Mobile Banking Customer Loyalty