Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (studi Pada Member Toserba Yogya Di Kota Bandung)

Abstract

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya, Objek penelitian ini adalah Toserba Yogya yang berada di kota bandung. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan diskriptif, maka teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan cara simple random sampling. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang berpartisipasi. Lalu hasilnya memverifikasi bahwa kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan kepuasan toserba yogya memiliki efek positif pada loyalitas konsumen. Ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan akan meningkat jika toserba yogya meningkatkan hubungan variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penangan konflik dan kepuasan, dari lima variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen toserba yogya adalah kepercayaan. Kata kunci : Kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah, kepuasan dan loyalitas konsumen Abstract This study aims to determine the effect of trust, commitment, communication, handling conflict, and satisfaction with consumer loyalty. Marketing is the process by which companies create value for customers and build strong relationships with customers, with the aim of capturing value from customers in return. The object of this research is the Yogya Department Store in Bandung city. In this study using quantitative methods with descriptive objectives, the sampling technique used in this study is probability sampling by means of simple random sampling. This study involved 100 respondents who participated. Then the results verify that trust, commitment, communication, handling conflict and satisfaction of Yogya department stores have a positive effect on consumer loyalty. This shows that customer loyalty will increase if the Yogya department store increases the relationship of the variables of trust, commitment, communication, conflict handling and satisfaction, of the five dominant variables affecting the consumer loyalty of Yogya department stores istrust. Keywords: Trust, commitment, communication, problem handling, customer satisfaction and loyalty