Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (studi Pada Perusahaan J&t Express Di Bandung)

Abstract

Perkembangan internet di Indonesia kini semakin terasa sangat pesat, banyak dimanfaatkan para pelaku bisnis untuk berlomba mencapai sebuah target perusahaan dalam mencapai keuntungan didukung pula dengan adanya dari internet atau e-commerce yang sangat membuka peluang bisnis yang sangat banyak. Hal tersbut berdampak pada pengiriman barang atau logistik yang kini mengambil peran penting dalam hal pengiriman barang. Salah satu perusahaan kurir atau logistik tersebut adalah perusahaan J&T Express. Perusaahan kurir ini berkembang sangat pesat bahkan perusahaan terus berusaha agar dapat memberikan layanan yang terbaik untuk masyarakatnya dalam pengiriman barang. Selain itu, perusahaan melakuakan sebuah inovasi yaitu dengan penambahan infrastruktur baru dalam mengembangkan bisnisnya. Inovasi terbaru yang dimaksud berupa pembangunan Mega Hub atau sebuah kantor pusat pensortiran barang dengan mesin dan computer. Adanya pembangunan mega hub ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pengiriman yang lebih massif agar konsumen dapat terpenuhi kebutuhannya. Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan dengan pengambilan jumlah sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan NonProbability Sampling dengan jumlah responden 100 orang. Hasil penyebaran kuesioner diolah dengan analisis Gap untuk mengetahui tingkat kepuasan lalu di olah kembali dengan menggunakan metode IPA dengan perhitungan SPSS.v.20. untuk dapat membuat dan menganalisa diagram Kartesius untuk mengetahui atribut yang dapat dijadikan sebagai prioritas dalam pembenahan kinerja pada perusahaan. Hasil pada penelitian ini terdapat persepsi konsumen terhadap kinerja dengan kategori setuju dan memperoleh index nilai 74.92%. dan tingakat harapan pada perusahaan dengan kategori sangat penting dengan index nilai 86,23%. Tingkat kepuasan yang diukur memperoleh rata rata harapan 4.32 dan kinerja 3.74 dari perbandingan tersebut dapat disimpulkan bahwa jonsumen belum merasa puas. Dan dalam diagram kartesius terdapat 17 aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas kualitas layanan perusahaan J&TEkspress di Bandung. Kata Kunci: Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan ABSTRACT The development of the internet in Indonesia is now increasingly felt very rapidly, many businesses are used to compete to achieve a target company in achieving profits supported also by the existence of the internet or e-commerce that is opening up very many business opportunities. This has an impact on the delivery of goods or logistics which now takes an important role in the delivery of goods. One of the courier or logistics companies is J&T Express. This courier company is developing very rapidly even the company continues to strive to be able to provide the best service for its people in shipping goods. In addition, the company is implementing an innovation that is by adding new infrastructure in developing its business. The latest innovation in question is in the form of building a Mega Hub or a head office for sorting goods with machines and computers. The existence of this mega hub development aims to improve more massive delivery services so that consumers can meet their needs. This research is used to measure the level of customer satisfaction by comparing the level of consumer expectations and company performance based on Service Quality at J&T Express company in Bandung. This study uses Service Quality variables with a number of sample studies conducted using NonProbability Sampling with 100 respondents. The results of the distribution of the questionnaire were analyzed by Gap to determine the level of satisfaction and then re-processed using the IPA method with the calculation of SPSS.v.20. to be able to create and analyze Cartesian diagrams to find out the attributes that can be used as priorities in improving performance at the company. The results of this study obtained perceptions from respondents about the value of the agreement with the acquisition and got an index value of 74.92%. and expectations of companies with a very important category with an index value of 86.23%. The level of satisfaction obtained reached an average expectation of 4.32 and a performance of 3.74. And in the diagram provided 17 aspects that must be improved to increase customer satisfaction with the quality of the service company J&T Express in Bandung. Keyword: Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA), Service Quality