Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Kano (studi Pada Pt.kai Daop Ii Bandung - Tasikmalaya 2019)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini dilakukan karena adanya fenomena jumlah pengguna transportasi tertinggi pada 2018 adalah transportasi kereta api, tetapi masih ada beberapa konsumen yang merasa kurang puas atas kualitas pelayanan yang diberikan PT.KAI khususnya DAOP II. Penelitian ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang harus menjadi prioritas untuk diperhatikan oleh PT.KAI Daop II, mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang harus menjadi prioritas untuk dipertahankan oleh PT.KAI Daop II, mengetahui dan menganalisis atribut layanan yang harus menjadi prioritas untuk ditingkan oleh PT.KAI Daop II. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dan studi deskriptif melalui media kuesioner dari populasi penumpang PT.KAI Daop II dengan sampel 100 responden. Kuesioner yang dibagikan ke responden menggunakan skala pengukuran likert yang dilengkapi dengan berbagai teknik pengumpulan data. Sedangkan, dari segi pengujian penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas dengan metode yang digunakan yaitu model kano. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, hasil penelitian menunjukan terdapat empat atribut layanan PT.KAI Daop II yang masuk ke dalam kategori Must be, tujuh belas atribut layanan PT.KAI Daop II yang masuk ke dalam kategori One Dimensional, dan satu atribut layanan PT.KAI Daop II yang masuk ke dalam kategori Attractive. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Model Kano ABSTRACT This research was completed due to the fact that despite of the train has the highest number of public transportation users in 2018, the commuters in the DAOP II feels unsatisfied to the service quality of PT. KAI. The purpose of this research is to determine and analyze which service attributes that must gain the most attention, retain or controlled, and prioritized for improvements by PT.KAI DAOP II. This research was performed using quantitative methods and descriptive studies through questionnaire media from the PT.KAI DAOP II passenger population with a sample of 100 respondents. The questionnaire distributed to respondents were applying the Likert measurement scale which was equipped with various data collection techniques. In addition, this study utilized the validity and reliability test called the canoe model. Based on the research that has been done, the results show that there are four PT.KAI Daop II service attributes that fall into the Must Be category, seventeen service attributes that allocated into the One Dimensional category, and one service attributes that distributed into the Attractive category. Keywords : Service Quality, Kano Model, PT.KAI