Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Dunkin Donuts Tahun 2019 (studi Pada Pelanggan Dunkin Donuts Kota Bandung)

Abstract

Abstrak
Dunkin Donuts merupakan salah satu perusahaan yang menjadikan donat sebagai produk andalannya. Menurut survey lembaga riset pemasaran menyebutkan bahwa Top of Mind Dunkin’ Donuts di Indonesia telah mencapai 91,8%. Tingkat kepuasan konsumen Indonesia terhadap Dunkin Donuts secara keseluruhan mencapai 80,8%. Namun, terjadi penurunan Top Brand Index Merek Dunkin Donuts di tahun 2018. Padahal di tahun sebelumnya, Dunkin Donuts berada pada urutan pertama pada kategori Retail Toko Donat. Namun posisi pertama digantikan oleh kehadiran perusahaan sejenis asal Indonesia yang baru beroperasi pada Juni 2005 yakni J.CO. Persaingan yang tinggi antar perusahaan sejenis, pada akhirnya memunculkan masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan yakni belum dapat memberikan kepuasan maksimal yang benar–benar sesuai dengan harapan konsumen. Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung atau tidak langsung customer experience, customer value dan customer satisfaction sebagai variabel intervening terhadap customer loyalty pada Dunkin Donuts Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, pengumpulan data yang dilakukan penelitian ini berupa kuisioner. Penyebaran kuisioner dengan sampel sebanyak 388 responden dengan menggunakan analisis Partial Least Square structural equation (PLS-SEM) dengan Variabel Customer Experience (X1), Customer Value (X2), Customer Loyalty (Y), dan Customer Satisfaction (Z).
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan PLS-SEM terlihat bahwa dari empat variabel dalam penelitian ini yaitu customer experience, customer value, customer satisfaction dan customer loyalty. Terdapat dua variabel yaitu customer experience dan customer value yang berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap customer loyalty, sedangkan variabel customer satisfaction dalam penelitian ini tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Kata Kunci: Pengalaman pelanggan, Nilai pelanggan, Loyalitas pelanggan, dan Kepuasan
Abstract
Dunkin Donuts is one company that makes donuts as its flagship product. According to a survey of marketing research institutions, the Top of Mind Dunkin 'Donuts in Indonesia has reached 91.8%. The overall level of Indonesian consumer satisfaction with Dunkin Donuts reached 80.8%. However, there was a decline in the Top Brand Index of Dunkin Donuts in 2018. Whereas in the previous year, Dunkin Donuts was ranked first in the Donut Shop Retail category. However, the first position was replaced by the presence of a similar company from Indonesia which had just started operating in June 2005 namely J.CO. High competition among similar companies, in the end raises a problem that is often faced by companies that is not able to provide maximum satisfaction that is truly in accordance with consumer expectations. There are many ways that can be achieved by companies to increase customer satisfaction. This study aims to determine the direct or indirect influence of customer experience, customer value and customer satisfaction as an intervening variable on customer loyalty at Dunkin Donuts Bandung. This research uses quantitative methods, data collection conducted by this study in the form of a questionnaire. Distributing questionnaires with a sample of 388 respondents using Partial Least Square structural equation (PLS-SEM) analysis with Customer Experience Variables (X1), Customer Value (X2), Customer Loyalty (Y), and Customer Satisfaction (Z).
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.7, No.1 April 2020 | Page 268

Based on the results of research using PLS-SEM it can be seen that from the four variables in this study, namely customer experience, customer value, customer satisfaction and customer loyalty. There are two variables, namely customer experience and customer value that significantly and positively influences customer loyalty, while customer satisfaction variables in this study do not significantly influence customer loyalty.
Keywords: Customer Experience, Customer Value, Customer Loyalty, and Customer Satisfaction
1