Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Bali Purnama Sembilan Sembilan

Abstract

ABSTRAK
Direktur Jendral Perhubungan Darat menyatakan khususnya Bus/minibus merupakan salah satu moda angkutan darat yang banyak dipilih oleh masyarakat untuk bepergian dalam jarak dekat, menengah, hingga jarak jauh. Melihat perkembangan bisnis transportasi umum tersebut, maka salah satu pelaku usaha penyedia jasa transportasi umum khususnya di Bali dan Jawa, memfokuskan pada kualitas pelayanan agar perusahaan mendapatkan kepuasan konsumen/pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiviness, assurance, terhadap kepuasan pelanggan, dan aspek apa saja yang menjadi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bali Purnama 99. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dan analisis linear berganda. Teknik dalam mengumpulkan data adalah wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik sampling dengan jenis non probability sampling dengan responden sebanyak 400 sampel yang pernah menggunakan jasa PT. Bali Purnama 99. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, Tangible, Reliability, dan Emphaty memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Sedangkan, Assurance memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang tidak memiliki pengaruh pada penelitian ini ada variabel Responsiveness. Saran untuk pihak perusahaan yaitu, dengan sasaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang saat ini dianggap sudah baik. Apabila fasilitas fisik sudah baik, dapat di andalkan, dan memiliki empati yang baik maka dapat mendorong para konsumen untuk menyadari bahwa perusahaan memberikan perhatian yang baik untuk menjawab kebutuhan dari para konsumen. Perusahaan juga harus mempertahankan kepuasan pelanggan, dengan cara mendorong munculnya kualitas layanan yang baik kepada konsumen melalui peremajaan kendaraan, melatih staff agar dapat bekerja dengan professional dan juga lebih memperhatikan ketepatan waktu dalam penjadwalan kedatangan maupun keberangkatan. Dengan demikian, perusahaan perlu melakukan usaha untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada saat ini, dan mendorong kepuasan pelanggan lebih lagi di kemudian hari.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggant

ABSTRACT
Director General of Land Transportation says in particular Bus / mini bus is one of the modes of land transportation that has been chosen by many people to travel in the short, medium and long distance. Seeing the development of the public transportation business, one of the business operators providing public transportation services, especially in Bali and Java, focuses on the quality of service so that the company gets customer / customer satisfaction. The purpose of this study was to determine how the influence of service quality consisting of tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance, to customer satisfaction, and what aspects are improvements to improve the quality of service of PT. Bali Purnama 99. The method used in this research is quantitative descriptive method and multiple linear analysis. Techniques in collecting data are interviews, questionnaires and literature studies. In this study, researchers used a sampling technique with non- probability sampling type with respondents as many as 400 samples who have used the services of PT. Bali Purnama 99. The results of this study indicate that the quality of service simultaneously affects customer satisfaction. Partially, Tangible, Reliability, and Emphaty have a positive and significant influence. Meanwhile, Assurance has a negative influence on customer satisfaction. Variables that have no influence in this study are Responsiveness variables. Suggestions for the company, namely, with the aim to improve the quality of service that is currently considered to be good. If physical facilities are good, can be relied on, and have good empathy, it can encourage consumers to realize that the company pays good attention to responding to the needs of consumers. The company must also maintain customer satisfaction, by encouraging the emergence of good service quality to consumers through vehicle rejuvenation, training staff to be able to work with professionals and also pay more attention to punctuality in scheduling arrivals and departures. Thus, companies need to make an effort to find out customer satisfaction at this time, and encourage customer satisfaction even more in the future.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction