Analisis Customer Journey Mapping Untuk Meningkatkan Customer Experience Pada Aplikasi Dompet Digital Ovo

Abstract

Abstrak Aplikasi Dompet Digital OVO merupakan salah satu produk layanan financial technology yang sudah memiliki lebih dari 115 juta pengguna dan mencatatkan lebih dari 1 Miliar transaksi di Indonesia. Pasar yang semakin besar memunculkan banyak pesaing bagi OVO. Untuk dapat bersaing, OVO harus dapat melihat dan mengembangkan layanannya dari sudut pandang pelanggan. Terkait hal tersebut, analisis Customer Journey Map merupakan salah satu pendekatan yang paling baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang didapatkan dari perbaikan terhadap pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan dan produknya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana journey yang dilalui customer mulai dari sebelum, selama, dan setelah menggunakan layanan dompet digital OVO. Journey pengguna kemudian dipetakan sehingga terlihat pada tahap mana perusahaan perlu memperbaiki atau meningkatkan pengalaman pengguna OVO. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi pada 5 orang pengguna aplikasi OVO. Pengumpulan data menggunakan teknik wawancara semiterstruktur, dimana nara sumber akan diminta pendapat serta ide-idenya untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan tools analisis data kualitatif ATLAS.ti. Data yang telah diolah kemudian digunakan oleh peneliti untuk merancang customer journey map. Hasil pemodelan Customer Journey Map menunjukan bahwa pengguna mengalami pengalaman paling buruk saat berada pada tahap penggunaan. Perbaikan yang bisa dilakukan adalah merubah informasi S&K promo menjadi lebih jelas dan tidak menjebak, jaminan kemanan data pengguna dengan adanya pengawasan dari lembaga terkait. Komponen ideas for improvement dapat digunakan sebagai acuan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pengalaman pengguna OVO. Kata kunci: Customer Journey Map, Customer Experience, Financial Technology Abstract OVO digital wallet app is one of financial technology products that already have more than 115 million users and record more than 1 billion transactions in Indonesia. Large market has an impact on increasing the number of OVO competitors. To be competitive, OVO must be able to see and develop its services from a customer standpoint. Regarding this, the Customer Journey Map analysis is one of the best approaches to increase customer satisfaction gained from improvements to customer experience in interacting with the company and its products. This research was conducted to find out how the journey that the customer goes through before, during, and after using OVO digital wallet service. Users journey are then mapped so that it can be seen at which stage the company needs to improve the user experience. Data collection methods are conducted with interviews and observations on 5 OVO app users. Data collection using a semiterstructural interview technique, where the resource persons will be asked their opinions and ideas to find problems more openly. The Data obtained is then analyzed using the ATLAS. TI qualitative data analysis tools. The Data that has been processed is then used by researchers to design the customer journey map. Customer Journey Map Modeling results show that users are experiencing the worst experience when they are at the usage stage. The improvement that can be done is to change the term & condition of the discount information to be clearer and not to confuse the customer, guarantee the user data security with the supervision of the relevant agencies. The ideas for improvement component can be used as a reference to improve and improve the quality of OVO user experience Keywords: Customer Journey Map, Customer Experience, Financial Technology