Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Antesedennya Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Samsung Dengan Dimoderasi Oleh Panjang Hubungan (studi Pada Mahasiswa Universitas Telkom)

Abstract

Abstrak Perusahaan Samsung asal Korea Selatan telah lama bergerak di bidang teknologi secara global khususnya pada sektor smartphone. Namun, dihadapkan dengan persaingan kompetitor yang tiap tahun melakukan inovasi terbarukan dengan mengenalkan banyak keunggulan. Perusahaan tentu akan berusaha menciptakan keunggulan pada smartphone yang diharapkan memberikan rasa nyaman dan puas untuk para penggunanya sehingga dapat menimbulkan rasa loyal terhadap produk dalam jangka waktu yang lama. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan selama serta mengukur pengaruh dimensi-dimensi fitur perangkat dan dimensi-dimensi faktor perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna smartphone Samsung. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh panjang hubungan juga dilakukan pengukuran. Hubungan sebab-akibat antar variabel membentuk sebuah model persamaan struktural (Structural Equation Modeling (SEM) yang pengolahannya dilakukan dengan software WarpPLS versi 6.0. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar ke mahasiswa/I di Universitas Telkom dan terkumpul sebanyak 213 responden, namun khusus pengguna smartphone Samsung diperoleh sebanyak 160 responden. Pengujian terhadap tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan puas sedangkan loyalitas menunjukkan loyal. Seluruh variabel dalam kelompok variabel fitur perangkat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kecuali variabel manfaat dan harga, sedangkan variabel dalam kelompok faktor perusahaan seluruhnya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel moderasi “Panjang Hubungan†tidak cukup berperan menguatkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Panjang Hubungan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM-PLS, Fitur Perangkat, Faktor Perusahaan ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.7, No.2 Agustus 2020 | Page 2362 Abstrack Samsung's South Korean company has long been engaged in technology globally, especially in the smartphone sector. However, it is faced with competition from competitors who renew innovations every year by introducing many advantages. The company will certainly try to create excellence on smartphones that are expected to provide a sense of comfort and satisfaction for its users so that it can create a sense of loyalty towards the product in the long run. This research was conducted with the aim to determine the level of customer satisfaction and loyalty during and measure the effect of dimensions of device features and dimensions of company factors on customer satisfaction of Samsung smartphone users. The customer satisfaction variable towards customer loyalty which is moderated by the length of the relationship is also measured. The causal relationship between variables forms a structural equation model (Structural Equation Modeling (SEM)), which is processed using WarpPLS software version 6.0. Collecting data using a questionnaire distributed to students / I at Telkom University and collected 213 respondents, but specifically smartphone users Samsung obtained 160 respondents. Tests on the level of customer satisfaction shows that customers are satisfied while loyalty shows loyalty. All variables in the group of device feature variables have a positive and significant effect on customer satisfaction except the benefits and price variables, while the variables in the company factor group all have a positive and significant effect on customer satisfaction. The moderating variable "Length of Relationship" is not enough to strengthen the influence of customer satisfaction on customer loyalty. Keywords: Relationship Length, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, SEM-PLS, Device Features, Company Factors