Pengaruh Customer Relationship Management (crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Watsons Di Kota Bandung

Abstract

Abstrak Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan terkait CRM pada loyalitas pelanggan Watsons melalui kepuasan pelanggannya. Permasalahan tersebut didasari dengan hasil pra survei yang menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak menunjukkan keloyalannya terhadap Watsons dan masih banyaknya responden yang mengatakan belum puas terhadap Watsons walaupun Watsons telah melakukan beberapa program CRM. Walaupun Watsons termasuk kedalam drugstore populer di Indonesia, tetapi pada tahun 2017 sampai dengan 2019 tidak termasuk ke dalam Top Brand Drugstore. Variabel independen yang digunakan adalah CRM dengan dimensi mengidentifikasi, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan. Sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan dengan dimensi melakukan pembelian berulang dan teratur, tetap menggunakan walaupun banyak merek lain dan merekomendasikan pada orang lain. Variabel intervening yang digunakan adalah kepuasan pelanggan yang berdimensi tetap setia, membeli produk yang ditawarkan, merekomendasikan produk, bersedia membayar lebih dan memberikan masukan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif menggunakan skala pengukuran likert. Populasi penelitian ini adalah pengguna membership card Watsons Bandung dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SmartPLS. Hasil hipotesis CRM terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan pengaruh CRM tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan untuk pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh hasil yang positif dan signifikan. Hasil uji hipotesis indirect effect CRM terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan. Kata kunci: CRM, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Abstract This research is motivated by problems related to CRM on Watsons customer loyalty through customer satisfaction. The problem is based on pre-survey results which show that the majority of respondents do not show loyalty to Watsons and there are still many respondents who say they are not satisfied with Watsons even though Watsons has done several CRM programs. Although Watsons is a popular drugstore in Indonesia, from 2017 to 2019 it is not included in the Top Brand Drugstore. The independent variable used is CRM with the dimensions of identifying, acquiring, maintaining and developing. While the dependent variable is customer loyalty with the dimensions of making repeated and regular purchases, still using it despite many other brands and recommending it to others. Intervening variables used are customer satisfaction with dimension of staying loyal, buying the products offered, recommending products, willing to pay more and giving input. The method used in this study is a quantitative method with descriptive research using a Likert measurement scale. The population of this study is the user of Watsons Bandung membership card with a sample of 100 respondents. The sampling technique used in this study is non probability sampling. Data analysis method used in this study is path analysis. Data processing is performed using SmartPLS. The results of the CRM hypothesis on customer satisfaction have a positive and significant effect, while the effect of CRM is not significant on customer loyalty. And for the effect of customer satisfaction on customer loyalty obtained positive and significant results. CRM indirect effect test results on customer loyalty through customer satisfaction has a significant effect. Keywords: CRM, customer satisfaction, customer loyality