Pengaruh E-service Quality Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pln Mobile

Abstract

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengaruh E-Service Quality dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening PLN Mobile baik secara parsial dan simultan. Jenis penelitian adalah kuantitatif dan menggunakan metode analisis deskriptif. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert dengan menggunakan teknik pengujian data Uji validitas dan realibitas dengan sampel 30 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan jenis purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis PLS SEM. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel E-Service Quality (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), lalu variabel Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Z). Lalu secara simultan terdapat pengaruh E-Service Quality (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Lalu secara variabel intervening terdapat pengaruh EService Quality (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan variabel ini juga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) secara tidak langsung melalui variabel Kepuasan Pelanggan. Hasil tersebut dapat diartikan dengan semakin baik E-Service Quality dan Promosi yang dimiliki maka akan semakin baik juga Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan PLN Mobile. Kata Kunci: E-Service Quality, Promosi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ABSTRACT The purpose of this study is to find out how the E-Service Quality and Promotion Effects on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as an intervening variable PLN Mobile both partially and simultaneously. This type of research is quantitative and uses descriptive analysis method. The scale used in this study is a Likert scale using data testing techniques Validity and reliability test with a sample of 30 respondents. Sampling is done by non-probability sampling method with the type of purposive sampling. The analysis technique used in this study is PLS SEM analysis. The conclusion of this study shows that the variable E-Service Quality (X1) and Promotion (X2) partially influences Customer Satisfaction (Y), then the variable Customer Satisfaction (Y) has a partial effect on Customer Loyalty (Z). Then simultaneously there is the influence of E-Service Quality (X1) and Promotion (X2) significantly influence Customer Satisfaction (Y). Then the intervening variable there is the influence of E-Service Quality (X1) and Promotion (X2) directly affect Customer Satisfaction (Y) and this variable also influences Customer Loyalty (Z) indirectly through the Customer Satisfaction variable. These results can be interpreted the better the E-Service Quality and Promotion they have, the better the Customer Loyalty through PLN Mobile Customer Satisfaction. Keywords: E-Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction and Customer Loyalty