Pengaruh E-service Quality Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pln Mobile

Sarah Rahmatika, Putu Nina Madiawati

Abstract

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pengaruh E-Service Quality dan Promosi
Terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening PLN Mobile
baik secara parsial dan simultan. Jenis penelitian adalah kuantitatif dan menggunakan metode analisis
deskriptif. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert dengan menggunakan teknik
pengujian data Uji validitas dan realibitas dengan sampel 30 responden. Pengambilan sampel dilakukan
dengan metode non probability sampling dengan jenis purposive sampling. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis PLS SEM. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel E-Service Quality (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y), lalu variabel Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh parsial terhadap Loyalitas Pelanggan
(Z). Lalu secara simultan terdapat pengaruh E-Service Quality (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Lalu secara variabel intervening terdapat pengaruh EService Quality (X1) dan Promosi (X2) berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan
variabel ini juga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) secara tidak langsung melalui variabel
Kepuasan Pelanggan. Hasil tersebut dapat diartikan dengan semakin baik E-Service Quality dan
Promosi yang dimiliki maka akan semakin baik juga Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
PLN Mobile.
Kata Kunci: E-Service Quality, Promosi, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
The purpose of this study is to find out how the E-Service Quality and Promotion Effects on Customer
Loyalty through Customer Satisfaction as an intervening variable PLN Mobile both partially and
simultaneously. This type of research is quantitative and uses descriptive analysis method. The scale
used in this study is a Likert scale using data testing techniques Validity and reliability test with a
sample of 30 respondents. Sampling is done by non-probability sampling method with the type of
purposive sampling. The analysis technique used in this study is PLS SEM analysis. The conclusion of
this study shows that the variable E-Service Quality (X1) and Promotion (X2) partially influences
Customer Satisfaction (Y), then the variable Customer Satisfaction (Y) has a partial effect on Customer
Loyalty (Z). Then simultaneously there is the influence of E-Service Quality (X1) and Promotion (X2)
significantly influence Customer Satisfaction (Y). Then the intervening variable there is the influence of
E-Service Quality (X1) and Promotion (X2) directly affect Customer Satisfaction (Y) and this variable
also influences Customer Loyalty (Z) indirectly through the Customer Satisfaction variable. These
results can be interpreted the better the E-Service Quality and Promotion they have, the better the
Customer Loyalty through PLN Mobile Customer Satisfaction.
Keywords: E-Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0