Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pengguna Ovo 2019

Abstract

ABSTRAK Berkembangnya teknologi pada era globalisasi saat ini mendorong persaingan yang ketat pada dunia bisnis. Hal ini mendorong perkembangan bisnis berbasis teknologi digital, salah satunya adalah Financial Technology (Fintech) yang di dukung juga berbagai macam aplikasi dompet digital (e-wallet). Banyaknya pilihan dompet digital tidak luput oleh loyalitas sebagai pengguna salah satu dompet digital. Untuk mengetahui bagaimana dan berapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen OVO adalah tujuan dari penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskiptif. Teknik yang digunakan adalah kuesioner dan studi kepustakaan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability jenis judgment sampling. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 24. Metode analisis yang digunakan yaitu uji Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini, terdapat pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen OVO yaitu sebesar 40,7%. Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen memberikan pengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepercayaan konsumen, Kepuasan konsumen, Loyalitas konsumen ABSTRACT The development of technology in the current era of globalization is driving fierce competition in the business world. This encourages the development of digital technology-based businesses, one of which is Financial Technology (Fintech) which is also supported by various digital wallet applications (e-wallet). The large number of digital wallet choices is not spared by loyalty as users of one digital wallet. To find out how and how much influence the quality of service, customer satisfaction and consumer confidence on consumer loyalty OVO is the purpose of this study. The method used in this research is quantitative with descriptive research type. The technique used is a questionnaire and literature study. Sampling is done by non-probability methods of judgment sampling type. The analytical tool in this study uses the help of IBM SPSS software version 24. The analytical method used is the Multiple Linear Regression Analysis test. The results of this study, there is a significant influence on Service Quality, Consumer Satisfaction and Consumer Trust on OVO Consumer Loyalty that is equal to 40.7%. Service Quality, Consumer Satisfaction and Consumer Trust have a positive influence on Consumer Loyalty. Keywords: Service quality, Consumer satisfaction, Consumer trust, Consumer loyalty