Pengaruh E-service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Tokopedia Studi Pada Mahasiswa Universitas Telkom

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap e-service quality Tokopedia, bagaimana kepuasan konsumen Tokopedia, dan pengaruh e-service quality pada kepuasan Tokopedia. Penelitian ini menggunakan analisi deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebar kuesoner dengan 22 pernyataan dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Responden yang mengisi kuesoner adalah mahasiswa Universitas Telkom dan pernah menggunakan Tokopedia. Pada uji F hasilnya adalah jika Fhitung > Ftabel (354,792 > 3,94) dan tingkat signifikansinya lebih kecil dari 0,005 maka variabel e-service quality berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji T hasilnya e-service quality secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia. Berdasarkan hasil koefisien determinasi maka variabel e-service quality secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia sebesar 78,4% dan sisanya 20,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian Kesimpulanya adalah e-service quality Tokopedia masuk dalam kategori baik, namun ada bebapa dimensi yang harus diperbaiki terutama pada dimensi privacy dan responsiveness tingkat kepuasan konsumen Tokopedia sendiri masuk dalam kategori cukup baik. Berdasarkan penelitian ini e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Maka jika e-service quality Tokopedia baik maka kepuasan pelanggan dari Tokopedia juga akan meningkat. Kata Kunci: E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan ABSTRACT The purpose of this study was to determine consumer perceptions of Tokopedia's e-service quality, how Tokopedia's customer satisfaction is, and the effect of e-service quality on Tokopedia's satisfaction. This research uses descriptive analysis with a quantitative approach. The data collection technique used by distributing questionnaires with 22 statements with a total of 100 respondents. Respondents who filled out the questionnaire were Telkom University students and had used Tokopedia. In the F test the result is if Fcount> Ftable (354.792> 3.94) and the significance level is less than 0.005, then the e-service quality variable has a simultaneous effect on customer satisfaction. In the T test, the results of e-service quality partially have a significant positive effect on Tokopedia's customer satisfaction. Based on the results of the coefficient of determination, the e-service quality variable simultaneously affects Tokopedia's customer satisfaction by 78.4% and the remaining 20.6% is influenced by other variables not examined in the study. The conclusion is that Tokopedia's e-service quality is in the good category, however There are several dimensions that must be improved, especially on the dimensions of privacy and responsiveness. Tokopedia's level of customer satisfaction falls into the fairly good category. Based on this research, e-service quality has a positive effect on customer satisfaction. So if Tokopedia's e-service quality is good, then customer satisfaction from Tokopedia will also increase.. Keywords: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Satisfact