Pengaruh E-service Quality Terhadap E-customer Satisfaction Dan E-customer Loyalty Pada Oyo Indonesia

Abstract

ABSTRAK Saat ini, Industri pariwisata semakin menjadi idola di Indonesia. Hal ini terlihat dari performanya yang semakin meningkat setiap tahun. Kontribusi sektor pariwisata terhadap PDB tahun 2018 mencapai 4,50%, dan tahun 2019 mencapai 4,80%. Meningkatnya performa industri pariwisata di Indonesia juga disebabkan oleh konstribusi industri perhotelan yang berkembang pesat. Perkembangan OTA (Online Travel Agency) mengalami perkembangan yang sangat baik dari tahun ke tahun, pada tahun 2019 Indonesia mengalami pertumbuhan yang paling signifikan yaitu sebesar 19%. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pendapatan dan keuntungan perusahaan adalah E-Service Quality. Perusahaan yang memiliki E-Service Quality yang baik akan meningkatkan E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty konsumen di suatu perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada OYO Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dan jenis penelitian deskriptif dan kausal, dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan perangkat lunar SMART PLS 3.0. Populasi pada penelitian ini adalah pengikut atau followers pada akun instagram OYO Indonesia (@oyo.indonesia) yang di akses pada tanggal 30 juni 2020 dengan jumlah sebesar 205K atau 205.000 orang. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis purposive sampling dengan 400 responden. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction, E-Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap ECustomer Loyalty, E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty, dan EService Quality memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction. Kata Kunci: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty ABSTRACT Today, the tourism industry is increasingly becoming an idol in Indonesia. This can be seen from the performance that is increasing every year. The contribution of the tourism sector to GDP in 2018 reached 4.50%, and in 2019 it reached 4.80%. The increased performance of the tourism industry in Indonesia is also caused by the contribution of the rapidly growing hospitality industry. The development of OTA (Online Travel Agency) experienced a very good development from year to year, in 2019 Indonesia experienced the most significant growth of 19%. One of the factors that can affect the company's revenue and profit is E-Service Quality. Companies that have good E-Service Quality will increase E-Customer Satisfaction and E-Customer Loyalty consumers in a company. This study aims to determine the effect of E-Service Quality on E-Customer Satisfaction and E-Customer Loyalty at OYO Indonesia. The research method used is quantitative and descriptive and causal research types, with Structural Equation Modeling (SEM) analysis techniques using the SMART PLS 3.0 lunar device. The population in this study are followers of the Indonesian OYO Instagram account (@ oyo.indonesia) accessed on 30 June 2020 with a total of 205K or 205,000 people. The sampling method used was non-probability sampling with the type of purposive sampling with 400 respondents. The results obtained in this study are E-Service Quality has a positive and significant effect on ECustomer Satisfaction, E-Customer Satisfaction has a positive and significant effect on E-Customer Loyalty, EService Quality has a positive and significant effect on E-Customer Loyalty, and E-Service Quality has an indirect effect on E-Customer Loyalty through E-Customer Satisfaction. Keywords: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty