Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Official Store Scarlett Di Shopee Dan Tokopedia

Abstract

ABSTRAK Kosmetik sudah menjadi salah satu kebutuhan primer bagi kaum wanita milenial pada tren saat ini, Kementrian Perindustrian mencatat pertumbuhan kosmetik di Indonesia meningkat pada tahun 2019 dengan nilai penjualan sebesar Rp 25.3 triliun. Scarlett merupakan produk kosmetik lokal fenomenal saat ini yang menawarkan berbagai produk skin care secara online dengan memanfaatkan marketplace. Namun, dalam kesuksesan bisnis Scarlett tersebut masih ada konsumen yang merasa tidak puas dengan produk Scarlett yang akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian ulang konsumen. Maka dari itu tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pada Official Store Scarlett di Shopee dan Tokopedia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat deskriptif dan kausal. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli minimal satu kali pada official store di shopee dan tokopedia serta berminat untuk membeli kembali produk Scarlett. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan alat analisis data SPSS 22. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan memiliki persentase sebesar 72,21% dengan kategori baik dan tanggapan responden terhadap variabel minat beli ulang sebesar 69% dengan kategori baik juga. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap minat beli ulang, dan setiap sub variabel kualitas produk, harga, kualitas layanan, faktor emosi dan kemudahan masing-masing berpengaruh secara parsial terhadap variabel minat beli ulang dengan total pengaruh sebesar 84,8% dan sisanya 15,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Minat Beli Ulang, Scarlett Whitening. ABSTRACT Cosmetics have become one of the primary needs for millennial women in today current trends, Ministry of Industry noted that cosmetics growth in Indonesia increased in 2019 with a total sales value of Rp 25.3 trillion. Scarlett is a phenomenal local cosmetic product that currently offers a variety of skin care products online by utilizing the marketplace. However, in the success of Scarlett's business there are still consumers who feel dissatisfied with Scarlett products that will affect consumer repurchase behavior towards these products. Therefore, the aim of this research is to analyze the effect of customer satisfaction on repurchase interest at the Scarlett Official Store at Shopee and Tokopedia. This research uses quantitative methods which are descriptive and causal. The population in this study are consumers who have bought at least once at the official store in shopee and tokopedia and interested in repurchase Scarlett products. The sampling technique in this study is purposive sampling with a sample of 100 respondents. This study uses a multiple linear regression analysis and using SPSS 22 as a tools. Based on the results of the research, it can be concluded that the response of respondents to customer satisfaction variable has a percentage of 72.21% with a good category and the response of respondents to repurchase interest variable is 69% with a good category too. Customer satisfaction simultaneously influences to repurchase interest variable, and each sub variable product quality, price, service quality, emotional factors and convenience partially influences the repurchase interest variable too with a total influence of 84.8%, and the remaining 15.2 % is influenced by other variables not mentioned in this research. Keywords: Customer Satisfaction, Repurchase Intention, Scarlett Whitening