Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pada Tingkat Kepuasan Konsumen Bpjs Kesehatan

Rizka Nuraini Suparjo, Putu Nina Madiawati

Abstract

Abstrak
BPJS Kesehatan merupakan pelayanan yang disediakan untuk semua kalangan masyarakat, sehingga
pelayanannya yang diberikan harus baik dalam segala hal. Dalam penelitian ini dilakukan guna untuk
mengetahui penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan dalam hal kualitas
pelayanan, customer relationship management, loyalitas konsumen dan tingkat kepuasan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal, skala
pengukuruan yang digunakan adalah skala likert. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik non-probality
jenis purposive sampling, yang melibatkan 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah
Structural Equation Modeling (SEM) dan pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SmartPLS.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan terhadap loyalitas memiliki hasil kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh customer relationship
management terhadap tingkat kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan, pengaruh tingkat kepuasan
terhadap loyalitas konsumen mrmiliki pengaruh positif dan signifikan, pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kemudian pengaruh customer relationship management tidak
berpengaruh atau tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Management, Loyalitas Konsumen, dan Tingkat
Kepuasan.
Abstract
BPJS Health is a service provided to all members of the community, so the services provided must be good
in all respects. In this study conducted in order to determine the assessment of the community of services
provided by BPJS Health in terms of service quality, customer relationship management, customer loyalty and
satisfaction levels.
This research uses quantitative methods with descriptive and causal research types, the measurement scale
used is a Likert scale. The sampling technique used is the non-probality type of purposive sampling, which
involved 100 respondents. The data analysis method used is Structural Equation Modeling (SEM) and data
processing is performed using SmartPLS.
Based on the results of testing the service quality hypothesis on loyalty has a positive and significant effect
on the quality of customer service, the influence of customer relationship management on the level of satisfaction
has a positive and significant effect, the effect of the level of satisfaction on customer loyalty has a positive and
significant effect, the effect of service quality has a positive effect and significant on consumer loyalty, then the
influence of customer relationship management has no effect or is not significant on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Relationship Management, Consumer Loyalty, and Level
of Satisfaction.

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0