Analisis Kualitas Layanan Pada Platform E-commerce Indonesia Menggunakan Topic Modeling Dan Analisis Sentimen (studi Kasus: Tokopedia, Shopee, Bukalapak)

Abstract

Abstrak Perkembangan teknologi saat ini semakin mempermudah masyarakat dalam melakukan banyak hal. Tentunya ini memicu perubahan perilaku pada masyarakat salah satunya yaitu dalam hal bertransaksi. Penggunaan platform jual beli secara daring atau e-Commerce membantu mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli. Transaksi jual beli kini lebih fleksibel dan nyaman karena bisa digunakan kapanpun dan dimanapun. Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak adalah e-Commerce dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia. Persaingan bisnis untuk mempertahankan kualitas layanan dari Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak semakin ketat. Untuk itu, mereka perlu mempertahankan kualitas layanan mereka untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Sehingga perlu dilakukan penelitian untuk melihat bagaimana feedback dari penggunanya. Analisis ini menggunakan metode kuantitatif yang memanfaatkan data dari konten percakapan di twitter. Data diolah menggunakan metode Topic Modeling untuk mengetahui topik yang sering dibicarakan dan juga Classification Text untuk mengukur kualtas layanan berdasarkan sentiment dimensi SERVQUAL. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa setiap e-Commerce memiliki topik berbeda dari persepsi pelanggan. Sedangkan hasil visualisasi berdasarkan kualitas layanan menujukkan bahwa ketiga perusahaan masih memiliki kualitas yang kurang baik. Kata Kunci : E-Commerce, Persepsi, Kualitas Layanan, Topic Modeling, Classification Text. Abstract The Development of Technology Now Can Ease people in many things. It causes the changes in people’s behavior, one of which is in transaction. The Use of e-Commerce platform helps people to do the transaction. People can buy or sell everything anywhere anytime. Tokopedia, Shopee, and Bukalapak are e-Commerce with the most users in Indonesia. The bussiness competition to maintain their service quality is getting tougher. So that, they need to maintain the service quality to create customer loyalty. They need this research to look how is the feedback form the users. This research uses quantitative methods by utilizing data from social media twitter. The data is processed using the Topic Modeling method to find out frequently discussed topics and also Classification Text to measure service quality based on the sentiment dimensions of SERVQUAL. The results of this study indicate that each eCommerce has a different topic from customer perceptions. Meanwhile, the results of the visualization based on the quality of service showed that the three companies still had poor quality Key Words: E-Commerce, Perception, Service Quality, Topic Modeling, Classification Text