Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (jne) Cabang Bandung

Abstract

ABSTRAK Saat ini perkembangan transaksi online memberikan dampak bagi perusahaan yang bergerak di bidang layanan pengiriman jasa kurir JNE. Akan tetapi PT. JNE sebagai salah satu penyedia jasa kurir mendapatkan banyak keluhan dari pelanggan di berbagai media. Terlepas dari beberapa keluhan tersebut, PT. JNE masih menjadi penyedia jasa kurir yang paling banyak digunakan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. JNE Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling yang digunakan adalah sampling purposive dengan jumlah responden 100 responden yaitu konsumen JNE di Kota Bandung. Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linear sederhana. Berdasarkan hasil analisis deskriptif kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik dengan presentase sebesar 78,16% dan loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori baik dengan presentase sebesar 72,9% . Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT JNE Bandung sebesar 67% dan sisanya 33% dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, PT JNE Bandung. ABSTRACT Currently, the development of online transactions has an impact on companies engaged in JNE courier services. However, PT. JNE as a courier service provider has received many complaints from customers in various media. Apart from these complaints, PT. JNE is still the most widely used courier service provider in Indonesia. This study aims to determine and analyze the effect of service quality on customer loyalty at PT. JNE Bandung. The research method used in this research is quantitative method with descriptive research type. Sampling was done by using non-probability sampling technique used was purposive sampling with a number of respondents 100 respondents, namely JNE consumers in the city of Bandung. The data analysis technique used is descriptive analysis and simple linear regression analysis. Based on the results of descriptive analysis, service quality is included in the good category with a percentage of 78.16% and customer loyalty is included in the good category with a percentage of 72.9%. The results of simple linear regression analysis show that service quality has a significant effect on customer loyalty of PT JNE Bandung by 67% and the remaining 33% is influenced by other factors that are not examined. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, PT JNE Bandung.