Pengaruh Program Membership Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Chatime Bandung

Abstract

Abstrak Chatime mengalami pertumbuhan yang pesat dalam hal penjualan dikarenakan inovasi yang ditawarkan mampu membuat pelanggan tertarik untuk membeli. Namun, pelanggan belum terlalu kuat memiliki sikap loyalitas dilihat dari aspek tingkat resistensi terhadap produk lain di luar Chatime. Perusahaan sudah melalukan program membership agar mampu mengelola hubungan dengan pelanggan, namun pengaruhnya belum diketahui secara pasti terhadap loyalitas pelanggan mengingat perbedaan hasil antar berbagai penelitian sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengaruh program membership terhadap loyalitas pelanggan Chatime Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 397 responden dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa value equity pada variabel program membership dan referral pada variabel loyalitas pelanggan mendapatkan penilaian yang terendah dari responden. Selain itu, terdapat pengaruh yang signifikan program membership terhadap loyalitas pelanggan Chatime Bandung. Namun, program membership tidak mampu menjelaskan loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Kontribusi penelitian ini adalah dapat memberikan tambahan referensi mengenai gambaran penilaian pelanggan Chatime terhadap program membership, tingkat loyalitas pelanggan Chatime, dan pengaruh program membership terhadap loyalitas pelanggan, dengan studi kasus pada Chatime Bandung. Penelitian ini hanya menganalisis variabel program membership serta mengujinya pada perusahaan lain untuk melihat konsistensi pengaruh program membership terhadap loyalitas pelanggan. Peningkatan value equity perlu juga dilakukan oleh Chatime dengan memberikan fasilitas ruangan khusus buat para member. Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Program Membership, Referral, Dan Value Equity. Abstract Chatime experiencing rapid growth in the business because of their innovation attracts the customer to buy Chatime’s product. However, the customers are not really loyal to Chatime by viewing resistance level to competitor product. Chatime has already implements membership program with the aim to managing their relationship with the customer, however the influence of membership program is not really known on customer’s loyalty by considering the different result of previous works. This study aims to examine whether membership program affects customer’s loyalty at Chatime Bandung. The data conducted by distributing questionnaire to 397 of respondents by applying accidental sampling. This study resulting value equity of membership program and referral of customer’s loyalty variable rated low by the customer. In the other hand, there is the influence of membership program on customer’s loyalty of Chatime’s customer significantly. However, membership program is not able explains customer’s loyalty completely. This study contribution is additional reference about membership program evaluation and the level of customer’s loyalty, and the influence of membership program on customer’s loyalty, with study case at Chatime Bandung. This study just be influential on customer’s loyalty and testing membership program at another object to see the consistency. Value improvement is important created by Chatime by giving special room for the member. Keywords : Customer’s Loyalty, Membership Program, Referral, And Value Equity