Analisis E-service Quality Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (ipa) Pada Pengguna Aplikasi Dompet Digital Dana Di Kota Bandung

Abstract

Abstrak Pada era kemajuan teknologi saat ini, semua kegiatan sehari-hari mengalami perubahan, yang pada awalnya bersifat manual menjadi terdigitalisasi. Saat ini, aktivitas didominasi menggunakan aplikasi mobile. Seperti contohnya, pada sistem transaksi pembayaran yang dilakukan secara digital. Salah satu fenomena yang penulis angkat pada penelitian ini yaitu financial technology (fintech). Salah satu fintech yang akan dibahas pada penelitian ini adalah aplikasi dompet digital DANA. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dan atribut pelayanan yang sudah baik agar lebih dipertahankan bagi perusahaan dan dapat memenuhi harapan dari pengguna terhadap kualitas pelayanan pada DANA. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan DANA, maka semakin tinggi keuntungan dan perusahaan bertahan lebih lama. Berdasarkan hasil rekapitulasi analisis deskriptif dapat disimpulkan pada harapan bahwa terdapat lima dimensi dengan kategori penting dan rata-rata skor harapan sebesar 86% yaitu efficiency, system availability, privacy, responsiveness, compensation, fulfillment, contact, dimana artinya harapan pengguna DANA sangat baik. Sedangkan hasil pada kinerja bahwa terdapat enam dimensi dengan kategori sangat penting dan rata-rata skor kinerja sebesar 79% yaitu dimensi efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, contact yang artinya sangat baik. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa skor rata-rata per indikator secara keseluruhan pada harapan sebesar 6,00 sedangkan skor rata-rata per indikator pada kinerja yaitu 5,56 dengan indeks kesesuaian 93%. Berdasarkan hasil analisis metode Importance Performance Analysis disimpulkan bahwa terdapat dimensi yang terbaik yaitu efficiency, fulfillment, System Availability, responsiveness. Dimensi yang yang terburuk yaitu pada efficiency dan contact. Kata Kunci: E-service quality, Importance Performance Analysis, DANA, fintech Abstract In the era of technological advancestoday, all daily activities undergo changes, from manual to digitalized. Currently, activities are predominantly using mobile applications. For example, in a digital payment transaction system. One of the phenomena that the author adopts in this study is financial technology (fintech). One of the fintechs that will be discussed in this study is the DANA digital wallet application. The purpose of this research is to determine the service attributes that are a priority to improve and the good service attributes so that they are more awake for the company and can meet the expectations of users for service quality at DANA. The longer the service quality of DANA, the higher the profit and the company lasts longer. Based on the results of the descriptive analysis recapitulation can be revealed to the expectation that there are five dimensions with important categories and an average expectation score of 86%, namely efficiency, system availability, privacy, responsiveness, compensation, fulfillment, contact, which means that the expectations of DANA users are very good. While the results of the performance show that there are six dimensions with very important categories and an average performance score of 79%, namely the dimensions of efficiency, compliance, system availability, privacy, responsiveness, contact which means very good. The result of the gap analysisshows that the overall average score per indicator on the expectation is 6.00 while the average score per indicator on performance is 5.56 with a suitability index of 93%. Based on the results of the analysis of the Importance Performance Analysis method, the fact that there are the best dimensions is efficiency, fulfillment, system availability, responsiveness. The most precise dimensions are by means of efficiency and contact. Keywords: E-service quality, Importance Performance Analysis, DANA, fintech