Analisis E-service Quality Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (ipa) Pada Pengguna Aplikasi Dompet Digital Dana Di Kota Bandung

Mutiara Larasati, Herry Irawan

Abstract

Abstrak
Pada era kemajuan teknologi saat ini, semua kegiatan sehari-hari mengalami perubahan, yang pada awalnya bersifat
manual menjadi terdigitalisasi. Saat ini, aktivitas didominasi menggunakan aplikasi mobile. Seperti contohnya, pada
sistem transaksi pembayaran yang dilakukan secara digital. Salah satu fenomena yang penulis angkat pada penelitian
ini yaitu financial technology (fintech). Salah satu fintech yang akan dibahas pada penelitian ini adalah aplikasi dompet
digital DANA.
Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menentukan atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dan
atribut pelayanan yang sudah baik agar lebih dipertahankan bagi perusahaan dan dapat memenuhi harapan dari
pengguna terhadap kualitas pelayanan pada DANA. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan DANA, maka semakin
tinggi keuntungan dan perusahaan bertahan lebih lama.
Berdasarkan hasil rekapitulasi analisis deskriptif dapat disimpulkan pada harapan bahwa terdapat lima dimensi dengan
kategori penting dan rata-rata skor harapan sebesar 86% yaitu efficiency, system availability, privacy, responsiveness,
compensation, fulfillment, contact, dimana artinya harapan pengguna DANA sangat baik. Sedangkan hasil pada
kinerja bahwa terdapat enam dimensi dengan kategori sangat penting dan rata-rata skor kinerja sebesar 79% yaitu
dimensi efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, contact yang artinya sangat baik. Hasil
analisis gap menunjukkan bahwa skor rata-rata per indikator secara keseluruhan pada harapan sebesar 6,00 sedangkan
skor rata-rata per indikator pada kinerja yaitu 5,56 dengan indeks kesesuaian 93%. Berdasarkan hasil analisis metode
Importance Performance Analysis disimpulkan bahwa terdapat dimensi yang terbaik yaitu efficiency, fulfillment,
System Availability, responsiveness. Dimensi yang yang terburuk yaitu pada efficiency dan contact.
Kata Kunci: E-service quality, Importance Performance Analysis, DANA, fintech
Abstract
In the era of technological advancestoday, all daily activities undergo changes, from manual to digitalized. Currently,
activities are predominantly using mobile applications. For example, in a digital payment transaction system. One of
the phenomena that the author adopts in this study is financial technology (fintech). One of the fintechs that will be
discussed in this study is the DANA digital wallet application.
The purpose of this research is to determine the service attributes that are a priority to improve and the good service
attributes so that they are more awake for the company and can meet the expectations of users for service quality at
DANA. The longer the service quality of DANA, the higher the profit and the company lasts longer.
Based on the results of the descriptive analysis recapitulation can be revealed to the expectation that there are five
dimensions with important categories and an average expectation score of 86%, namely efficiency, system availability,
privacy, responsiveness, compensation, fulfillment, contact, which means that the expectations of DANA users are very
good. While the results of the performance show that there are six dimensions with very important categories and
an average performance score of 79%, namely the dimensions of efficiency, compliance, system availability, privacy,
responsiveness, contact which means very good. The result of the gap analysisshows that the overall average score per
indicator on the expectation is 6.00 while the average score per indicator on performance is 5.56 with a suitability
index of 93%. Based on the results of the analysis of the Importance Performance Analysis method, the fact that there
are the best dimensions is efficiency, fulfillment, system availability, responsiveness. The most precise dimensions are
by means of efficiency and contact.
Keywords: E-service quality, Importance Performance Analysis, DANA, fintech

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0