Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampak Loyalitas Pelanggan Di Cafe Halaman Bandung

Arbi Ramadhan Komarudin, Nurvita Trianasari

Abstract

Abstrak
Fasilitas merupakan aspek penting untuk kenyamanan konsumen pada sebuah café, sejalan dengan mewahnya
Fasilitas yang disediakan maka harus sebanding dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan, karena semakin baik
Fasilitas dan Kualitas Pelayanan yang diberikan, merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan yang dampaknya dapat membuat Loyalitas Pelanggan terhadap café tersebut.
Penelitian ini dilakukan di Café Halaman Bandung dengan Fasilitas dan Kualitas Pelayanan sebagai
variabel bebas, serta Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel
terikat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui klasifikasi penilaian fasilitas, kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Café Halaman Bandung serta menguji Pengaruh Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampak Loyalitas Pelanggan di Café Halaman Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitaf. Populasi pada penelitian ini
adalah pengunjung café halaman bandung. Pengambilan sample menggunakan probability sampling dengan
teknik simple random sampling dan untuk pengambilan data menggunakan rumus slovin. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis jalur, dan untuk pengujian hipotesis
menggunakan Uji t dan Uji F.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa klasifikasi nilai presentase dari keempat variabel pada
penelitian ini yaitu Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan termasuk
kedalam kategori baik. Serta Variabel Fasilitas dan Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan di Café Halaman Bandung memiliki pengaruh sebesar 118,8%.
Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
Abstract
Facilities are an important aspect for the convenience of consumers in a cafe, in line with the luxury of
the facilities provided, they must be in proportion to the quality of services provided, because the better the
facilities and service quality provided are one of the factors that affect customer satisfaction, which impact can
create customer loyalty. against the café.
This research was conducted at Café Halaman Bandung with facilities and service quality as
independent variables, and customer satisfaction as a mediating variable and customer loyalty as the dependent
variable. The purpose of this study was to determine the classification of facilities assessment, service quality,
customer satisfaction, and customer loyalty at Café Halaman Bandung as well as testing the effect of facilities
and service quality on customer satisfaction and the impact of customer loyalty at Café Halaman Bandung.
The method used in this research is quantitative method. The population in this study were visitors to
the Bandung page café. Sampling using probability sampling with simple random sampling technique and for
data collection using the Slovin formula. Data analysis used in this study is the classical assumption test, path
analysis, and for hypothesis testing using the t test and F test.
The results of this study indicate that the classification of the percentage value of the four variables in
this study, namely Facilities, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty are included in the
good category. As well as the Facility Variables and Service Quality Variables have a significant effect on
customer satisfaction. Facility variables, service quality and customer satisfaction have a significant effect on
customer loyalty. And the Influence of Facilities and Service Quality through Customer Satisfaction on Customer
Loyalty in Café Halaman Bandung has an influence of 118.8%.
key Words : Facilities, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.
max_upload :0