Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampak Loyalitas Pelanggan Di Cafe Halaman Bandung

Abstract

Abstrak Fasilitas merupakan aspek penting untuk kenyamanan konsumen pada sebuah café, sejalan dengan mewahnya Fasilitas yang disediakan maka harus sebanding dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan, karena semakin baik Fasilitas dan Kualitas Pelayanan yang diberikan, merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan yang dampaknya dapat membuat Loyalitas Pelanggan terhadap café tersebut. Penelitian ini dilakukan di Café Halaman Bandung dengan Fasilitas dan Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas, serta Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui klasifikasi penilaian fasilitas, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Café Halaman Bandung serta menguji Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampak Loyalitas Pelanggan di Café Halaman Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitaf. Populasi pada penelitian ini adalah pengunjung café halaman bandung. Pengambilan sample menggunakan probability sampling dengan teknik simple random sampling dan untuk pengambilan data menggunakan rumus slovin. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis jalur, dan untuk pengujian hipotesis menggunakan Uji t dan Uji F. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa klasifikasi nilai presentase dari keempat variabel pada penelitian ini yaitu Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan termasuk kedalam kategori baik. Serta Variabel Fasilitas dan Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Café Halaman Bandung memiliki pengaruh sebesar 118,8%. Kata Kunci : Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan. Abstract Facilities are an important aspect for the convenience of consumers in a cafe, in line with the luxury of the facilities provided, they must be in proportion to the quality of services provided, because the better the facilities and service quality provided are one of the factors that affect customer satisfaction, which impact can create customer loyalty. against the café. This research was conducted at Café Halaman Bandung with facilities and service quality as independent variables, and customer satisfaction as a mediating variable and customer loyalty as the dependent variable. The purpose of this study was to determine the classification of facilities assessment, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty at Café Halaman Bandung as well as testing the effect of facilities and service quality on customer satisfaction and the impact of customer loyalty at Café Halaman Bandung. The method used in this research is quantitative method. The population in this study were visitors to the Bandung page café. Sampling using probability sampling with simple random sampling technique and for data collection using the Slovin formula. Data analysis used in this study is the classical assumption test, path analysis, and for hypothesis testing using the t test and F test. The results of this study indicate that the classification of the percentage value of the four variables in this study, namely Facilities, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty are included in the good category. As well as the Facility Variables and Service Quality Variables have a significant effect on customer satisfaction. Facility variables, service quality and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty. And the Influence of Facilities and Service Quality through Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Café Halaman Bandung has an influence of 118.8%. key Words : Facilities, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty