Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pmn Rumah Sakit Mata Cicendo

Abstract

Abstrak Rumah Sakit Mata Cicendo merupakan satu-satunya rumah sakit khusus mata milik pemerintah/Depkes RI dengan fungsi pelayanan dan pendidikan serta penelitian dalam kesehatan mata, yang berdomisili di Kota Bandung, berdasarkan definisi dan ketetapan pemerintah mengenai pola pengelolaan keuangan badan layanan umum, pihak Rumah Pada tahun 2009 Rumah Sakit Mata Cicendo ditetapkan sebagai PUSAT MATA NASIONAL. Berdasarkan data keluhan dari pasien yang didapat dari rekapitulasi data kotak saran yang disediakan instalasi Pemasaran, Promosi Kesehatan & Humas pada satu tahun terakhir, dapat dilihat bahwa terdapat banyaknya keluhan dari pasien yang ditujukan kepada rumah sakit. Berdasarkan beberapa data yang telah dijadikan sampel, sebanyak 70% mengeluhkan terlalu lamanya waktu pelayanan dari petugas rumah sakit, sementara 30% sisanya mengeluhkan hal lain. Berdasarkan fenomena masalah yang sudah penulis sebutkan diatas, maka dari itu penulis ingin menganalisis apakah benar kepuasan dari pasien berkaitan atau berpengaruh dari kualitas pelayanan rumah sakit di PMN Rumah Sakit Mata Cicendo. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuisoner kepada responden berjumlah 385. Metode yang digunakan dalam olah data pada penelitian ini yaitu regresi linier berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 24.0. Berdasarkan hasil kuisoner dan pengolahan data hasil analisis, penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh simultan terhadap kepuasan pasien PMN Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, assurance, empathy, responsiveness, dan reliability secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil tersebut diharapkan pihak rumah sakit untuk meningkatkan pelayanannya agar meningkat pula kepuasan pasien pada PMN Rumah Sakit Mata Cicendo. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Indeks Kepuasaan Pengguna, Pelayanan Kesehatan, Pemasaran Jasa. Abstract The Cicendo Eye Hospital is the only special eye hospital owned by the government / Ministry of Health of the Republic of Indonesia with service and education functions as well as research in eye health, which is domiciled in the city of Bandung, based on government definitions and decrees regarding the financial management patterns of public service agencies. In year 2009 Cicendo's Eye Hospital was designated as a NATIONAL EYE CENTER. Based on complaint data from patients obtained from the recapitulation of suggestion box data provided by the Marketing, Health Promotion & Public Relations installation in the past year, it can be seen that there are many complaints from patients directed to the hospital. Based on some data that have been sampled, as many as 70% complained about too long service time from hospital staff, while the remaining 30% complained about other things. Based on the phenomenon of the problem that the writer has mentioned above, therefore the writer wants to analyze whether the satisfaction of the patient is really related to or influences the quality of hospital services at PMN Cicendo Eye Hospital, Bandung. This research is a research with quantitative methods with a descriptive approach. Collecting data in this study using a questionnaire to 385 respondents. The method used in data processing in this study is multiple linear regression using the SPSS version 24.0 application. Based on the results of the questionnaire and data processing analysis results, this study shows that the quality of service has a simultaneous effect on patient satisfaction PMN Eye Hospital Cicendo Bandung. This shows that the dimensions of service quality, namely tangible, assurance, empathy, responsiveness, and reliability together have a positive influence on patient satisfaction. Based on these results, it is hoped that the hospital will improve its services in order to increase patient satisfaction at PMN Cicendo Eye Hospital. . Keywords: service quality, customer satisfaction, user satisfaction index, health services, service marketing