Analisis Perbandingan Service Quality Pada Pos Indonesia Dan Tiki Menggunakan The Nine Features Of Logistics Service Quality (lsq)

Abstract

Abstrak Penelitian ini berdasarkan latar belakang permasalahan terhadap perkembangan bisnis online di Indonesia yang mendorong para pelaku bisnis untuk dapat menyalurkan produknya kepada konsumen Persaingan yang semakin kompetitif menuntut perusahaan jasa pengiriman untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing dan memenangkan persaingan. Berdasarkan hasil survei dari TOP BRAND AWARD tahun 2018, 2019, 2020 TIKI dan Pos Indonesia selalu berada pada posisi ketiga dan keempat. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan dalam bersaing dan memenangkan pasar. Maka penelitian ini bertujuan untuk membandingkan dan menilai kualitas layanan pada Pos Indonesia dan TIKI. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling. Dibagikan kepada 400 responden pengguna Pos Indonesia dan 400 responden pengguna TIKI yang pernah menggunakan layanan jasa tersebut dan berada di Kota Bandung. Teknik analisis pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan uji beda Mann-Whitney. Berdasarkan hasil penelitian pada analisis deskriptif, variabel kualitas layanan pada Pos Indonesia secara keseluruhan dengan skor rata-rata 70.88% termasuk kategori baik dan TIKI secara keseluruhan dengan skor rata-rata 70.21% termasuk kategori baik. Hasil uji beda Mann-Whitney terdapat perbedaan yang signifikan pada variabel kualitas layanan dimana Pos Indonesia lebih unggul dari TIKI. Kata kunci: Logistik, Kualitas Layanan, Logistic Service Quality (LSQ), Mann-Whitney Abstract ABSTRACT The research are created based on problems of online business development background in Indonesia which is the businessman need to distribute their products to consumerThe competition push the courier company to maximize their working into the competition and winning the competition. Based on survey of TOP Brand Award on 2018, 2019, and 2020, TIKI and Pos Indonesia always in third and fourth ranked. As a courier company, services quality is the key of the company successfully in the competition and winning the market. Hence the researches aims to comparison and knowing the quality of the services of Pos Indonesia and TIKI. The research are used quantitative descriptive research. Samples are did in non-probability method sampling. Shared to 400 respondences of Pos Indonesia and 400 respondences of TIKI in Bandung. Analyze technic on the research are descriptive and Mann-Whitney tested. Based on research of descriptive analyze, variable of the quality into the Pos Indonesia has a score 70.88% include in good category and TIKI has a score 70.21% and include in good category also. Mann-Whitney test has a significant differences on the variable services quality which is Pos Indonesia are better than TIKI. Keywords: logistics, service quality, Logistic Service Quality (LSQ), mann-whitney