Penilaian Service Quality Plasa Telkom Lembong Bandung Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Menghadapi tantangan era informasi dan globalisasi, perusahaan harus menciptakan value bagi konsumen dalam bentuk produk dan jasa serta pelayanan berkualitas. Salah satu tantangan tersebut adalah persaingan pada sektor industri telekomunikasi yang tumbuh dinamis sehingga mengakibatkan perusahaan telekomunikasi harus terus menghadirkan promosi dan layanan menarik bagi konsumen. PT. Telkom sebagai penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia berusaha untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan melalui Plasa Telkom dan melakukan survey kepuasan pelanggan secara periodik masih ditemukannya beberapa keluhan pelanggan khususnya pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung menjadi latar belakang penelitian penilaian service quality Plasa Telkom Lembong Bandung terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, taggapan mengenai kepuasan pelanggan serta seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. pengukuran kualitas pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung terhadap kepuasan pelanggan menggunakan lima indikator yang merupakan dimensi kualitas pelayanan yaitu, Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Telkom yang menggunakan jasa pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling jenis Accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear sederhana. Hasil analisis menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Plasa Telkom Lembong Bandung berada pada kategori baik. Sedangkan kepuasan pelanggan Plasa Telkom Lembong Bandung berada pada kategori baik. Berdasarkan hasil uji hipotesis, Kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas pelayanan memiliki kontribusi pengaruh sebesar 46,4%, sedangkan sisanya sebesar 53,6% merupakan kontribusi dari variabel lain diluar penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan Plasa Telkom Bandung seperti meningkatkan kualitas pelayanan dari segi responsiveness dan reliability dengan dengan membuat sebuah code of conduct (pedoman perilaku) bagi karyawan, konseling bagi karyawan, serta pelatihan yang diperuntukkan kepada karyawan frontliner dan karyawan lapangan seperti refreshment training dan development training. Dalam hal peningkatan kepuasan pelanggan, Plasa Telkom Lembong Bandung perlu meningkatkan daya tanggap serta lebih meningkatkan keakuratan dalam menangani kebutuhan pelanggan dengan memastikan setiap karyawan mempunyai personal quality yang memadai, memiliki perangkat pendukung dan sistem IT yang handal. Pada penelitian selanjutnya agar dilakukan penelitian tentang variabel lain diluar penelitian ini seperti kualitas produk, emosi, biaya dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, regresi linear sederhana