Aktivitas Unit Consumer Service Dalam Memberikan Pelayanan Terkait Gangguan Jaringan Indihome (studi Deskriptif Pada Pt Telkom Witel Riau Daratan)

Abstract

ABSTRAK Peningkatan penggunaan internet di tengah pandemi membuat perusahaan layanan jasa telekomunikasi bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Peningkatan ini adanya ketetapan untuk work from home dan belajar secara daring. PT Telkom Witel Riau Daratan yang mengalami peningkatan pemasangan Indihome tiga kali lipat dari biasanya, tetapi gangguan jaringan Indihome sering terjadi dan membuat pelanggan mengeluh yang berdampak pada aktivitas pelanggan sehari-hari. Pelayanan yang baik dan fungsi customer service diperlukan oleh Unit Consumer Service dalam menangani hal tersebut agar terciptanya kepuasan pelanggan, citra perusahaan, serta mempertahankan konsumen Indihome. Metode penelitian ini adalah kualitatif deskriptif. Hasil penelitian menemukan empat pelayanan Unit Consumer Service terkait gangguan jaringan Indihome yaitu 1) Ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur perusahaan serta penanganan dan informasi, 2) Kecepatan dalam memberikan pelayanan dalam menyebarkan informasi terkait gangguan jaringan Indihome melalui media-media, serta merespon keluhan pelanggan, 3) Keramahan dalam memberikan pelayanan melalui menanggapi keluhan pelanggan dengan senyuman, serta dapat mengelola emosi karena pelanggan adalah raja, 4) Kenyamanan menjadi prioritas perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan menjalin dan membina hubungan dengan pelanggan, serta melayani dengan sebaik-baiknya. Kata kunci : Aktivitas, Pelayanan, Customer Service, Gangguan Jaringan Indihome ABSTRACT The increase in internet usage in the midst of the pandemic makes telecommunications service companies compete to provide the best service. This increase is due to the provision to work from home and study online. PT Telkom Witel Riau Daratan has tripled its installation of Indihome, but indihome network disruptions often occur and make customers complain about the impact on daily customer activities. Good service and customer service function is required by the Consumer Service Unit in handling this in order to create customer satisfaction, company image, and maintain Indihome customers. This research method is qualitatively descriptive. The results of the study found four Consumer Service Unit services related to Indihome network disruption, namely 1) Accuracy in providing services in accordance with company procedures and handling and information, 2) Speed in providing services in disseminating information related to indihome network disruption through media, as well as responding to customer complaints, 3) Friendliness in providing services through responding to customer complaints with smiles, and can manage emotions because customers are king , 4) Convenience becomes the company's priority in providing services by establishing and fostering relationships with customers, as well as serving the best. Keywords: Activities, Services, Customer Service, Indihome Network Interference