Kajian Kepuasan Pelanggan Faktor Emosional Dan Faktor Kemudahan Pengguna E-toll Terhadap Mobilitas Masyarakat Penduduk Jakarta Pengguna E-toll Card

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi dengan banyaknya tingkat kendaraan yang beroperasi di Tol Jakarta, namun masih  sedikitnya  tingkat  penggunaan  E-toll  Card.  Dimana  kegunaan  E-toll  Card  sebagai  alat  pembayaran elektronik.  Apakah  sebenarnya  keberadaan  E-toll  Card  tersebut  telah  memenuhi  kepuasan  pelanggannya  dalam bermobilitas.  Apakah  secara  emosional  pelanggan  tidak  menyukai  keberadaan  E-toll  Card.  Apakah  secara  faktor kemudahan yang di hasilkan e-toll card tak mampu membantu pelanggan dalam bermobilisasi.

Penelitian  ini  membahas  mengenai  dua  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yaitu  faktor emosional  dan  faktor  kemudahan  terhadap  mobilitas  pengguna  E-toll  Card.  Dalam  penelitian  ini,  menggunakan jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  populasi  400  orang  dan  sampel  384  orang  dengan  tingkat  kesalahan  5%.Studi kasus  penelitian  ini  ada  di  Jakarta  dengan  ruang  lingkup  pengguna  E-toll  Card  di  Jakarta  pada  periode  agustus hingga desember.

Hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor  emosional  dan  faktor  kemudahan  memiliki  dampak terhadap mobilitas pengguna kartu E-toll Card dalam mobilisasinya