Analisis Keluhan Pelanggan Pada Social Customer Relationship Management E-commerce Di Indonesia Menggunakan Model Berbasis Ontology (Studi Kasus: Tokopediacare, Shopeecare, Bukabantuan)

Abstract

Internet telah membantu perkembangan penjualan dan pembelian dengan sistem elektronik yang kita kenal dengan E-Commerce yang kini digemari oleh pelanggan karena membuat proses pembelian menjadi lebih mudah. Indonesia adalah negara dengan pertumbuhan E-Commerce nomor satu di dunia. Hal ini didukung dengan pengguna internet di Indonesia yang mencapai lebih dari 100 juta pengguna dan 77% diantaranya memiliki preferensi untuk berbelanja secara daring. Tahun 2020 terjadi peningkatan pembelanjaan secara daring sebesar 400%. Namun, keluhan pembelanjaan secara daring juga meningkat sebesar 23,11%. Ketika pelanggan tidak puas, media sosial merupakan salah satu alternative yang digunakan untuk menyampaikan ketidakpuasan. Twitter adalah salah satu media sosial yang sering digunakan pengguna internet di Indonesia. Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak adalah pilihan E-Commerce dengan angka kunjungan tertinggi. Ketiganya memiliki akun Social Customer Social Relationship Management (SCRM) di Twitter dengan nama akun @TokopediaCare, @ShopeeCare, dan @Bukabantuan untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Melalui metode ontology atau ontology modelling kita dapat mengetahui apa agregasi permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan serta prediksi kepdibadian yang dimiliki. Penelitian ini mencari permasalahan tertinggi yang dikeluhkan dengan Problem Recognition dan prediksi kepribadian dari pelanggan yang ditujukan kepada ketiga akun SCRM yang telah disebutkan untuk menjadi informasi pengelolaan Social Customer Relationship Management bahkan dapat meningkatkan fungsi operasional bisnis. Kata Kunci: E-Commerce, Social Customer Relationship Management, Big Five Personality, Keluhan Pelanggan, Ontology Modelling