Pengaruh E-service Quality Pada Aplikasi Shopee Terhadap E-customer Satisfaction Dengan Menggunakan Information System Success Model

Abstract

Shopee merupakan salah satu marketplace dengan pengguna aplikasi tertinggi 2020/2021 di indonesia. Shopee menempati posisi pertama di Google Playstore berdasarkan jumlah orang yang men-download.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara e-service quality satisfaction terhadap aplikasi shopee yang akan berhubungan dengan information system (IS) success model. Menurut Bandiyono dan Mutaqqin (2020) penelitian ini dilakukan untuk memeriksa faktor kepuasan dari sistem E-Commerce.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode analisis multivariate dalam pengolahan datanya dibantu SmartPLS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari dimensi user satisfaction terhadap aplikasi Shopee. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert dengan jumlah responden sebanyak 395 orang.Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan secara direct menggunakan SmartPLS dengan proses bootstrapping one-tailed untuk mengetahui pengaruh langsung antar variabel. Serta dilakukan Importance and Performance Matrix Analysis (IPMA) untuk menarik kesimpulan mengenai yang harus diprioritaskan.Kesimpulan pada penelitian ini adalah variabel H1, H2, H4, H7b, H8, H10, dan H13 ditolak, sedangkan variabel H3, H5, H6, H7a, H7c, H9, H11, dan H12 diterima. Disarankan untuk perusahaan e-commerce Shopee agar mempertahankan service quality, menjaga sistem Shopee agar bekerja dengan baik, dan segera memperbaiki jika terdapat kesalahan sistem. Hal tersebut dapat dilakukan agar Shopee dapat mencapai user satisfaction dari para penggunanya. Kata Kunci : E-service quality, Information System (IS) success model, PLS-SEM satisfaction, Shopee, Satistical Product and Service Solution (SPSS), User Satisfaction