Pengaruh E-service Quality Terhadap E-customer Loyalty Melalui E-customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Aplikasi Tiket.com

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membahas mengenai pengaruh langsung kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan elektronik sebagai variabel intervening pada aplikasi Tiket.com. Teknik pengambilan sampel dengan metode non probability sampling yaitu dengan jenis purposive sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 259 responden yang telah menggunakan aplikasi Tiket.com. Hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini diuji menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan skala ordinal dengan 25 butir pertanyaan serta mengolah data dengan software LISREL 8.80. Hasil penelitian ini menunjukkan dimensi E-Service Quality yang paling berpengaruh adalah User Friendliness. E-Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap E-Customer Satisfaction. ECustomer Satisfaction berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap E-Customer Loyalty. E-service quality tidak berpengaruh langsung terhadap E-Customer Loyalty. E-service quality berpengaruh secara tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui E-Customer Satisfaction. Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk pelaksanaan peningkatan kualitas layanan elektronik pada aplikasi Tiket.com. Kata kunci: Aplikasi Tiket.com, E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, E-Customer Loyalty.