Pengaruh Affective Effort Terhadap Customer Loyalty Melalui Satisfaction With Complaint Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Indihome Kandatel Metro)

Abstract

Indihome (Indonesia Digital Home) adalah layanan digital home berupa internet on fiber berkecepatan tinggi, TV interaktif, dan telepon rumah. Indihome selalu menjaga kualitas produk dan jasa dengan memaksimalkan layanan yang ada. Komitmen terhadap peningkatan kepuasan pelanggan juga ditunjukkan dari beberapa hasil survei yang dilakukan oleh surveyor independen. Indeks kepuasan pelanggan (CSI/Customer Satisfaction Index) pada segmen pelanggan terhadap produk dan layanan Indihome terus menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun guna meminimalisir adanya kendala dan keluhan dari pelanggan. Keluhan menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap jasa ataupun layanan yang telah diberikan. Keluhan menjadi salah satu hal yang dapat menjadi pemacu perusahaan untuk selalu melakukan perbaikan secara terus menerus. Dengan demikian penelitian ini dijalankan dengan maksud guna mengetahui hasil dari pengaruh affective effort terhadap customer loyalty melalui satisfaction with complaint yang memiliki limitasi hanya respon dari pelanggan Indihome Kandatel Metro 2020-2021. Penelitian ini memakai metode kuantitatif dengan tujuan penelitian deskriptif/kausal. Berdasarkan hasil penelitian didapati kesimpulan bahwa variabel Affective Effort (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty (Y) melalui Satisfaction with Complaint (Z) pada pelanggan IndiHome Kandatel Metro. Kata kunci : Affective Effort, Satisfaction with Complaint, Customer Loyalty