Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Shopee Di Indonesia

Abstract

Semakin berkembangnya teknologi dan meningkatkan jumlah pengguna internet maka angka konsumen online di Indonesia akan terus meningkat. Pertumbuhan yang pesat dari toko online telah mendorong persaingan hebat diantara penjualan. Shopee merupakan e-commerce yang selalu unggul dibandingkan marketplace lainnya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui serta mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan shopee di Indonesia. Variabel pada penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), Loyalitas Pelanggan (Z). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan tujuan deskriptif dan kausal. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non probability dengan metode purposive sampling kepada 100 reponden dimana reponden dalam penelitian ini konsumen pengguna aplikasi shopee di Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan teknik analisis SEM (Structural equation modelling). Kualitas pelayanan pada aplikasi shopee memperoleh hasil 55.7%, hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan masuk kedalam kategori cukup baik. Kepuasan pelanggan pada konsumen shopee memperoleh hasil 55.07% dan masuk kedalam kategori cukup. Loyalitas pelanggan pada konsumen shopee memperoleh hasil 51.53% masuk kedalam kategori rendah. Maka diperoleh kesimpulan, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta memberikan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan