Analisis Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Kualitas Pelayanan Retail Terhadap Loyalitas Konsumen Kopi Janji Jiwa Wilayah Bekasi

Abstract

Abstrak Kopi Janji Jiwa didirikan oleh Billy Kurniawan di ITC Kuningan pada tahun 2018. Berdasarkan hasil pra-kuisioner yang diberikan kepada 30 responden dalam pembelian Kopi Janji Jiwa Bekasi, sebanyak 83% atau 25 responden pernah membeli Kopi Janji Jiwa Bekasi lebih dari satu kali maka dapat dikatakan adanya bentuk loyalitas konsumen. Variabel Loyalitas Konsumen dapat dipengaruhi oleh banyak faktor termasuk Variabel Kualitas Pelayanan Retail. Selain itu juga dapat dipengaruhi oleh Variabel Intervening yaitu Variabel Kepuasan Konsumen. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan sampel berjumlah 100 responden yang pernah melakukan pembelian Kopi Janji Jiwa Bekasi lebih dari dua kali dengan teknik pengumpulan sampel yaitu nonprobability sampling berjenis purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan path analysis dengan software SPSS versi 24. Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bahwa ada pengaruh langsung antara Kualitas Pelayanan Retail terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 69,8%, pengaruh langsung Kualitas Pelayanan Retail terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 9,85%, pengaruh langsung Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 15,6%, dan pengaruh secara tidak langsung antara Kualitas Pelayanan Retail terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan konsumen sebagai variabel intervening sebesar 64,5% di Kopi Janji Jiwa Bekasi. Keywords: Kualitas Pelayanan Retail, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.