Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction (studi Kasus Aplikasi Agoda)

Abstract

Abstract
Agoda is one of the travel agent applications that provides the ease for their users in booking a ticket or hotel. The ease of using the application is very important and will give a good experience for the customers. This research aims to test the effect of customer experience on customer satisfaction of Agoda application. The approaches used in this research are quantitative and descriptive with nonprobability purposive sampling technique amounted to 100 respondents with the minimum 1 time uses of Agoda application in Indonesia. The analysis technique used are multiple linear regression, and hypothesis. The results found for partial test is the dimensions of customer experiences such as cognitive, physical, sensory, and social significantly influence on customer satisfaction. Meanwhile emotional not influence on customer satisfaction. In addition, the result of simultaneous test found that dimensions of customer experience significantly influence on customer satisfaction.
Keywords: Customer Experience, Customer Satisfaction, Agoda

Abstrak
Agoda merupakan salah satu aplikasi agen travel online yang menyediakan kemudahan untuk para penggunanya dalam pemesanan tiket maupun hotel. Kemudahan dalam penggunaan aplikasi sangatlah penting dan akan memberikan pengalaman yang bagus bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction pada aplikasi Agoda. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif dan deskriptif dengan teknik sampling non-probability purposive, yang ditujukan untuk 100 responden dengan minimal 1 kali penggunaan aplikasi Agoda di Indonesia. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda, dan pengujian hipotesis. Hasil yang ditemukan untuk uji parsial adalah dimensi customer experience yaitu cognitive, physical, sensory, dan social berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan emotional tidak berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, untuk hasil uji simultan dimensi customer experience berpengaruh signifikan secara bersamaan terhadap customer experience.
Kata Kunci: Customer Experience, Customer Satisfaction, Agoda