Analisis Sentimen Mengenai Kualitas Layanan Jasa Ekspedisi Barang Sicepat Di Media Sosial Twitter

Abstract

Currently, goods delivery services are quite popular for citizens in Indonesia, especially in the growth of the online market. If the expedition service used is unprofessional, it will certainly have an impact on business actors who use the expedition service. SiCepat is now in the number two position as the largest expedition in Indonesia. This study aims to find out how the proportion of service quality dimension sentiment has been obtained by SiCepat, as well as what service quality dimensions need to be improved by SiCepat based on the sentiment analysis that has been carried out. The method used is a qualitative method. This research was carried out on September 13, 2021 - October 13, 2021 using data from Twitter social media by crawling data with the keyword
"sicepat" using the Google Colab python programming application, the next stage is preprocessing the data, the next stage is classifying sentiment and dimension data. quality of service on each tweet, then test the validity of the model using RapidMiner, and see the description of the words that appear most often using word cloud. This research results that the classification of sentiment and dimensions of service quality get a larger proportion of negative sentiment than positive sentiment. In the multiclass classification of service quality dimensions, the most frequently discussed dimension on Twitter is the reliability dimension which is dominated by negative sentiments for SiCepat companies.

KeyWords: freight forwarding, service quality, sentiment analysis, support vector machine, multi-class
classification

Abstrak
Saat ini jasa pengiriman barang cukup laris bagi warga di negara Indonesia, terlebih pada pertumbuhan pasar berbentuk daring. Jika jasa ekspedisi yang digunakan tidak profesional, maka tentunya akan berdampak pada pelaku usaha yang menggunakan jasa ekspedisi tersebut. SiCepat kini berada pada posisi nomor dua sebagai ekspedisi paling besar di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proporsi sentimen dimensi kualitas layanan yang telah diperoleh SiCepat, serta dimensi kualitas layanan apa saja yang perlu diperbaiki SiCepat berdasarkan analisis sentimen yang telah dilakukan. Metode yang dilakukan adalah metode kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 13 September 2021 - 13 Oktober 2021 menggunakan data dari media sosial Twitter dengan cara melakukan crawling data dengan kata kunci “sicepat” menggunakan aplikasipemograman python Google Colab, tahap selanjutnya melakukan preprocessing data, tahap selanjutnya melakukan klasifikasi data sentimen dan dimensi kualitas layanan pada setiap tweet, selanjutnya melakukan uji validitas model menggunakan RapidMiner, dan melihat penggambaran kata yang paling sering muncul menggunakan word cloud. Penelitian ini menghasilkan bahwa klasifikasi sentimen dan dimensi kualitas layanan mendapatkan proporsi sentimen negatif lebih besar dibandingkan sentimen positif. Pada klasifikasi multiclass dimensi kualitas layanan, dimensi yang paling sering dibicarakan di Twitter adalah dimensi reliability yang didominasi oleh sentimen negatif pada perusahaan SiCepat.

Kata Kunci: jasa ekspedisi, kualitas layanan, analisis sentimen, support vector machine, klasifikasi multi kelas