Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Loket Administrasi Pada Pt Pelabuhan Indonesia (Persero) Terminal Petikemas Makassar

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan pengguna jasa pada loket administrasi, sehingga keluhan terkait
lima dimensi kualitas pelayanan disampaikan pengguuna jasa. TPM mendapatkan evaluasi khusus terkait kepuasan
pelanggan. Atas dasar inilah sehingga penulis memfokuskan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengguna jasa. Berdasarkan hal tersebut Skripsi ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui seberapa
besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelabuhan Indonesia (Persero) TPM.
Jenis penelitian ini adalah menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yang menggunakan
model hipotesis linear berganda dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 79 responden. Analisis data dilakukan
dengan bantuan aplikasi IBM SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dimensi
responsivess dan reliability memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan
kualitas pelayanan dimensi tangibles, assurance dan Emphaty tidak memiliki pengaruh signifikan dan memiliki
pengaruh yang negative terhadap kepuasan pengguna jasa pada loket administrasi pada PT Pelabuhan Indonesia
TPM. Serta kualitas pelayanan dimensi responsives, reliability, tangibles, assurance dan Emphaty secara bersamasama
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia (Persero) TPM.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan