Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Di Krl Commuter Line Jabodetabek Gerbong Khusus Wanita (studi Pada Pt. Kai Commuter Jabodetabek Rute Bogor-jakarta Kota)
Abstract
Kereta api adalah salah satu moda transportasi publik yang sangat dibutuhkan masyarakat untuk menjalankan kehidupan sehari-hari. PT KAI Commuter Jabodetabek selaku operator jasa transportasi kereta api di wilayah jabodetabek menciptakan layanan KRL gerbong khusus wanita untuk meningkatkan kulitas layanan bagi penumpang wanita. Dengan adanya pemisahan gerbong antara gerbong umum dengan gerbong khusus wanita, diharapkan kaum perempuan pekerja dan yang berpergian akan merasakan keamanan dan kenyamanan saat menggunakan KRL. Dengan hal ini peneliti ingin mengetahui faktor apa saja, faktor baru dan faktor dominan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di KRL Commuter Line gerbong khusus wanita rute Bogor-Jakarta Kota. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan kuantitatif yang bertujuan untuk mencari faktor pembentuk kualitas pelayanan KRL Commuter Line gerbong wanita. Penelitian dilakukan kepada 100 responden yang merupakan penumpang wanita pengguna jasa layanan KRL gerbong khusus wanita. Terdapat 8 faktor yang menjadi bahan pertimbangan kualitas pelayanan di KRL gerbong khusus wanita diantaranya Kehandalan (Reliability); Daya Tanggap (Responsiveness); Jaminan (Assurance); Empati (Empathy); Bukti Fisik (Tangibles); Kenyamanan (Comfort); Informasi (Information) dan Kemudahan (Convenience). Kedelapan faktor tersebut didapatkan dari hasil para penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api. Teknik analisis data yang digunakan adalah Principal Component Analysis (PCA) yang menghasilkan 11 faktor baru pembentuk kualitas pelayanan di KRL gerbong khusus wanita, diantaranya Service Delivery and Credibility; Reliability and Comfort; Empathy and Understanding The Customer; Convenience and Tangible; Communication; Access; Assurance and Competence; Responsiveness; Staff Helpfulnees and Appearance/presentation; Staff Impect; dan Security (Keamanan). Dimana faktor Service Delivery and Credibility menjadi faktor dominan dengan % of variance tertinggi sebesar 26,511%. Dengan begitu pihak pengelola KRL harus dapat mempertahankan keunggulan dan melakukan berbagai inovasi pelayanan dari segi Service Delivery and Credibility agar penumpang KRL khususnya wanita tetap merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Kata Kunci : Analisis Faktor, Kualitas Pelayanan, Kereta Api, Gerbong Khusus Wanita, KRL Commuter Line JabodetabekReferences
Berikut adalah daftar pustaka (daftar referensi) Anda yang telah dirapikan. Format diseragamkan menggunakan standar APA (American Psychological Association), disusun secara alfabetis dari A sampai Z, serta dibersihkan dari sisa teks non-pustaka (seperti catatan halaman PDF).
Daftar Pustaka
Adisasmita, R. (2010). Pembangunan Kawasan dan Tata Ruang. Jakarta: PT. Graha Ilmu.
Adisasmita, S. A. (2011). Jaringan Transportasi: Teori dan Analisis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Allen, W. G., & DiCesare, F. (1976). Transit Service Evaluation: Preliminary Identification Variables Characterizing Level of Service. Transportation Research Record, 606, 47–53.
Arief. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.
Bitner, M. J., & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd ed.). New Delhi: Tata McGraw Hill.
Buchari, A. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.
Cavana, R. Y., & Corbett, L. M. (2007). Developing Zones of Tolerance For Managing Passenger Rail Service Quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(1), 7–31.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Hair, J. F., Celsi, M. W., Money, A. H., Samouel, P., & Page, M. J. (2011). Essentials of Business Research Methods. New York: M.E. Sharpe.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hutasoit. (2011). Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi. Jakarta: MAGNAScript.
Ibrahim, A. (2008). Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.
Ispurwanto, W., & Pricillia, V. W. (2011). Analisis Kepuasan Penumpang Gerbong Kereta Api Khusus Wanita Menggunakan Model Servqual. HUMANIORA, 2(1), Bina Nusantara University.
Jayanti, N. Y. (2013). Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Rute Jakarta-Bogor Berdasarkan Persepsi Mahasiswa Universitas Indonesia (Skripsi). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.
Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia. (2007). Modul Kebijakan Pelayanan Publik, Diklat Teknis Pelayanan Publik, Akuntabilitas dan Pengelolaan Mutu. Jakarta: Kementerian Dalam Negeri & Lembaga Administrasi Negara.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2011). Peraturan Nomor: PM 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang dengan Kereta Api.
Kountur, R. (2007). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis (Edisi Revisi). Jakarta: PPM.
Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (Edisi 11, H. Teguh, Penerjemah). Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Principles of Marketing (B. Sabran, Penerjemah, Edisi 13). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran (Edisi 13, Jilid 1). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed., Global Edition). Pearson Prentice Hall.
Laura, E., & Gabriella, M. (2015). Relationships Between Rail Passengers’ Satisfaction and Service Quality: A Framework For Identifying Key Service Factors. Public Transport, 7, 185–201.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa (Edisi 7, Jilid 2). Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Malhotra, N. K. (2005). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Miro, F. (1997). Sistem Transportasi Kota. Bandung: Penerbit Tarsito.
Miro, F. (2002). Perencanaan Transportasi. Jakarta: Erlangga.
Mulyatiningsih, E. (2012). Metode Penelitian Terapan Bidang Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Oglesby, C. H., & Hick, G. (1990). Teknik Jalan Raya (Jilid 1, Terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pullen, W. T. (1993). Definition and Measurement of Quality of Service For Local Public Transport Management. Transport Reviews, 13(3), 247–264.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2007). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Regina. (2012). Kualitas Pelayanan Kereta Khusus Wanita Commuter Line Oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek Berdasarkan Persepsi Pelanggan (Skripsi). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.
Riduwan, & Kuncoro, E. A. (2011). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung: Alfabeta.
Sanusi, A. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sara, H., et al. (2015). Urban Transport Interchanges: A Methodology For Evaluating Perceived Quality. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 84, 31–43.
Sarwono, J. (2012). Path Analysis dengan SPSS. Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo.
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sigit, H. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus Kota) di Kota Yogyakarta. Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1), FISIP UPN Veteran Yogyakarta.
Simamora, B. (2005). Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukmadinata, N. S. (2012). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Sukwadi, R., & Teofilus, G. (2015). Behavioral Intention Penumpang KRL Commuter Line Jabodetabek. Jurnal Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, X(2).
Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sunyoto, D. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.
Suryani. (2014). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah (Studi Pada PT Bank Muamalat Indonesia). Al-Iqtishad: Jurnal Ilmu Ekonomi Syariah, 6(2).
Thevathasan, A., & Balachandran, B. (2007). Customers’ Perceptions of Metropolitan Train Services in Melbourne. 30th Australasian Transport Research Forum.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Trilestari, E. W. (2004). Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan Systems Thinking and System Dynamics (Disertasi). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia.
Tripp, C., & Drea, J. T. (2002). Selecting and Promoting Service Encounter Elements in Passenger Rail Transport. The Journal of Services Marketing, 15(5), 432–442.
Utama, A. R. (2016). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Travel Cipaganti Rute Jakarta – Bandung (Skripsi). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom, Bandung.
Velnamby, T. (2013). Factor Analysis of Service Quality in University Libraries in Sri Lanka: An Application of Servqual Model. Industrial Engineering Letters, 3(5).
Wahjono, S. I. (2010). Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wardana, A., Budi, R. K., & Syahputra. (2015). Metode Riset Bisnis. Bandung: PT. Karya Manunggal Lithomas.
Warpani, S. (1990). Merencanakan Sistem Perangkutan. Bandung: Badan Penerbit ITB.
Wasistiono, S. (2011). Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung: Alqa Print.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: PT. Indeks.
Yunitasari, M. (2015). Analisis Faktor Pengambilan Keputusan Mendaftar di Institusi Pendidikan Tinggi Swasta (Studi Kasus pada Program Studi Administrasi Bisnis Angkatan 2014 Universitas Telkom, Indonesia) (Skripsi). Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom, Bandung.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Service Marketing. Singapore: McGraw-Hill Companies Inc.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Internet
www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1417, diakses tanggal 9 Februari 2016.
www.kereta-api.co.id/media/document/annual_report_2013.pdf, diakses tanggal 9 Februari 2016.
www.kereta-api.co.id/media/document/annual_report_2014.pdf, diakses tanggal 9 Februari 2016.
www.kompasiana.com/amadsudarsih/kcj-siap-luncurkan-krl-coli-ranjang-commuter-line-rangkaianpanjang_55e96e0d7893737c0989623e, diakses 19 Februari 2016).
www.krl.co.id/c-marketing, diakses tanggal 4 Februari 2016.
www.krl.co.id/peta-rute-loopline.html, diakses tanggal 4 Februari 2016.
www.krl.co.id/sekilas-krl.html, diakses tanggal 4 Februari 2016.
www.krl.co.id/thb-dan-kmt.html, diakses tanggal 4 Februari 2016.
www.krl.co.id/visi-a-misi-perusahaan.html, diakses tanggal 4 Februari 2016.
www.megapolitan.kompas.com/read/2015/06/23/22371441/Penumpang.KRL.Keluhkan.Kepadatan.Kereta.
Setiap.Senin, diakses 19 Februari 2016.
