Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., Kantor Unit Kemang, Cabang Bogor.

Abstract

Penelitian  ini  dilatarbelakangi dengan  adanya  ketidakpuasan  yang  dirasakan  oleh  nasabah  BRI  Kemang  atas pelayanan teller. Ada hal yang menyebabkan teller kurang mendapat tempat di hati nasabah. Dari hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi penyebab ketidakpuasan bagi nasabah bank. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan kausal. Populasi penelitian ini adalah nasabah BRI Kemang, pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan  metode  accidental sampling,  dengan jumlah responden sebanyak 100  responden. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis dekriptif dan analisis regresi berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan teller adalah Baik. Hasil uji F menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Hasil uji t menunjukan terdapat 3 variabel yang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan yaitu variabel reability, assurance dan empathy, sedangkan variabel tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh positif dan signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 61,9% yang diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 61,9% sedangkan sisanya sebesar 38,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini