Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality Dan Metode Quality Function Deployment (qfd) (studi Pada Pelayanan Sekretariat Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom)
Abstract
Dalam rangka menjadi Fakultas Komunikasi dan Bisnis (FKB) bertaraf internasional, FKB perlu meningkatkan kualitas manajemennya termasuk kualitas pelayanan di sekretariat FKB. Pada saat ini terdapat keluhan mengenai layanan sekretariat FKB, sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan penilaian mahasiswa terhadap pelayanan sekretariat. Dalam penelitian ini metode Servqual diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment untuk dapat membantu pihak sekretariat dalam mengetahui persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang telah diberikan sekretariat selama ini. Kuesioner Serqual digunakan untuk mengetahui gap antara persepsi dan harapan mahasiswa terhadap atribut-atribut yang sesuai dengan 5 dimensi Servqual yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy. Setelah diketahui atribut yang memiliki nilai gap negatif maka akan menjadi voice of customer yang akan diolah di House of Quality untuk dapat menghasilkan prioritas rekomendasi perbaikan yang sesuai dengan kebutuhan sekretariat. Hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas terdapat 19 atribut yang dinyatakan valid dan reliabel. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner dan hasilnya seluruh atribut tersebut memiliki nilai gap negatif sehingga menjadi voice of customer dalam matriks house of quality. Berdasarkan hasil dari matriks house of quality, beberapa tingkat kepentingan mahasiswa terhadap atribut yaitu kesabaran petugas dalam melayani, permohonan maaf atas keterlambatan, tepat waktu dalam memberikan surat, kecepatan pegawai. Saran bagi praktisi (a) pegawai sekretariat perlu melakukan pelatihan secara berkala untuk meningkatkan keterampilan pegawai (b) lebih memahami lagi prosedur dan Instruksi Kerja yang berlaku di fakultas.
Kata Kunci : Service Quality, Quality Function Deployment, House of Quality
