Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Geprek Jawara Serang
Abstrak
Geprek Jawara Serang merupakan UMKM bisnis kuliner. Merambaknya bisnis kuliner di Indonesia terutama pada
endemi COVID-19, mendorong pengusaha untuk memperkuat pemasarannya untuk bersaing dengan kompetitor lain.
Kualitas pelayanan sebagai keunggulan dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan merupakan aspek yang penting
dalam pemasaran. Jika layanan yang diterima pelanggan sesuai dan memenuhi kebutuhan, maka kualitas layanan
dikategorikan baik dan juga sebaliknya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula
tingkat kepuasan konsumen dan juga sebaliknya. Oleh karena itu, penelitian dilakukan bertujuan untuk menganalisa
kualitas layanan menggunakan lima dimensi kualitas layanan pada metode SERVQUAL apakah berdampak positif
pada kepuasan pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang dan mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner online (Google Form) yang
disebar kepada 400 pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang sebagai sampel penelitian menggunakan teknik Slovin.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Berdasarkan analisis deskriptif,
seluruh variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan berada dalam kriteria cukup baik dalam melayani
pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang. Dimensi empati paling berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang ditandai dengan koefisien regresi paling besar yaitu sebesar 0,420.
Kata Kunci-kualitas layanan, metode SERVQUAL, kepuasan pelanggan
Referensi
Al-Hashedi, A. H. (2017). The impact of service quality dimensions on customer satisfaction in telecom
mobile companies in Yemen. American Journal of Economics 7, no. 4, 186-193.
Dewi, L. K. C., SE, M., Utama, I. G. B. R., & SE, M. (2022). Pemasaran Kreatif Untuk Segala Bisnis.
Deepublish.
Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler, 2009. Services Marketing – Integrating
Customer Focus Across The Firm 5th Edition. New York : McGraw-Hill.
Pathirana, U. (2019). Impact of SERVQUAL model dimensions for Customer Satisfaction towards Vehicle
Leasing Providers in Sri Lanka. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences.
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo press.
Assauri, S. (2018). Manajemen Pemasaran (Dasar, Konsep & Strategi). Depok : PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016). Marketing Management, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Arianto, N, (2018)
mengunkan jasa hotel rizen kedaton bogor=. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.
Indrawati. (2015).Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan
Informasi, Bandung : Aditama.
Sugiyono. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
