Analisis Kualitas Pelayanan Pada Layanan Call Center 108 Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (studi Pada Pengguna Layanan Call Center 108 Di Bandung)

Abstract

Industri call center merupakan salah satu industri pendukung telekomunikasi. Call Center 108 sebagai satusatunya penyedia jasa layanan telepon dan alamat di Indonesia, berupaya menjaga kualitas kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Observasi awal dilakukan dengan mewawancarai 30 responden yang pernah menggunakan Call Center 108 satu kali atau lebih. Dalam penelitian ini terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible namun tidak membahas dimensi tangible karena pada penelitian sebelumnya dianggap tidak memiliki peran dalam penelitian call center. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna atas kualitas yang diberikan Call Center 108 Bandung. Kesimpulan pada penelitian ini, tanggapan responden mengenai harapan pengguna layanan Call Center 108 adalah sangat penting dengan presentase sebesar 86,81%. Sedangkan persepsi pengguna layanan Call Center 108 adalah baik dengan presentase sebesar 78,14%. Hasil analisis tingkat kepuasan pengguna adalah tidak puas dengan nilai 0,90 dimana kinerja pelayanan berdasarkan persepsi pengguna lebih rendah dari harapan. Terdapat tujuh aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108.

Kata Kunci: Importance Performance Analysis (IPA), Kepuasan Pelayanan, Kualitas Pelayanan.